Werk & Studie
alle pijlers
het leed dat klantenservice heet
donderdag 21 maart 2024 om 08:07
Een deel van mijn werk bestaat uit klantenservice. Grotendeels vind ik mijn werk leuk, maar ik sta soms te kijken van sommige vragen die ik krijg. Of hoe mensen reageren.
Het lijkt me leuk om een topic te openen voor mede klantenservice medewerkers om grappige of bizarre vragen of gesprekken die je kreeg hier te delen. Gewoon om even stoom af te blazen.
Het lijkt me leuk om een topic te openen voor mede klantenservice medewerkers om grappige of bizarre vragen of gesprekken die je kreeg hier te delen. Gewoon om even stoom af te blazen.
nuevenniet wijzigde dit bericht op 21-03-2024 15:01
0.97% gewijzigd
donderdag 21 maart 2024 om 09:49
Ik heb een half jaar gewerkt voor een reisorganisatie, begin van covid. Meest waardeloze tijd om voor een reisorganisatie te gaan werken. Het bedrijf waar ik voor werkte was een grote chaos. Je had 1e lijns klantenservice (ik) en dan 2e lijns. Vrijwel alles wat je voor een klant wilde/ moest doen moest je doorsturen naar 2e lijns. Ik mocht alleen de basis doen zoals een emailadres aanpassen, iets nakijken in de boeking, een boeking plaatsen etc. Uiteraard belde 9/10 mensen níet voor zoiets simpels, aangezien de meeste mensen zelf een boeking maken op internet en zelf de informatie kunnen vinden in hun papieren. De meeste mensen belden omdat er iets fout was gegaan bij het boeken of omdat ze hadden geannuleerd en zaten te wachten op hun geld. Die mensen hadden dan vaak 30+ min in de wacht gestaan, stelden hun vraag en kregen van mij te horen dat ik helaas niks mocht doen en ze moest doorsturen naar een 2e lijns. Dan denken die mensen dat ze gewoon worden doorverbonden, maar dat mocht niet. Ik moest een case aanmaken en dan zou de 2e lijns de klant terugbellen. Daar waren mensen al niet blij mee. Vervolgens had de 2e lijns het veeeel te druk waardoor mensen na een week nog niet teruggebeld waren. Wat ervoor zorgt dat de klant wederom belt, dit keer een stuk bozer. Ook mocht de 2e lijns zelf een case aanklikken om te behandelen, dus de ingewikkelde zaken werden gewoon genegeerd omdat dat dan te veel tijd kostte. Die mensen kreeg je soms dagelijks aan de telefoon omdat ze na weken nog steeds niet geholpen waren. Daarnaast had het bedrijf allerlei regeltjes waar wij ons aan moesten houden die voor de klant niet duidelijk waren. Kortingen die alleen geldig waren op X, wat niet duidelijk in de advertentie stond. Of bepaalde extra kosten die bij het boekingsproces niet duidelijk stonden vermeld. In zulke gevallen krijg je dus iemand aan de lijn die een probleem heeft, waarvan je weet dat ze gelijk hebben, maar dat je net moet doen alsof ze geen gelijk hebben omdat het bedrijf ze wil misleiden. Kan er een heel boek over schrijven, maar is wel duidelijk waarom ik weg ben gegaan 
Heb overigens zelf dus ook nooit een vakantie bij deze organisatie geboekt, omdat ik weet hoe het eraantoe gaat.
Heb overigens zelf dus ook nooit een vakantie bij deze organisatie geboekt, omdat ik weet hoe het eraantoe gaat.
donderdag 21 maart 2024 om 09:57
Ik had ooit een uitzendbaan bij een klantenservice van kopieermachines. Die gingen vaak kapot en dan werden wij gebeld. Dan moest je eerst het type vragen voor je een oplossing kon geven (in de ergste gevallen verbonden we door met een monteur.) Maar goed, als de mensen het type en het probleem hadden doorgegeven dan zette ik hen in de wacht, want dan kon ik de oplossing in een boek (!) opzoeken of even overleggen met een collega. Maar wij hadden een speciale mute -knop waarbij wij de klant wel konden horen maar de klant ons niet. Wat je dan hoorde als je de klant in de wacht had gezet! Van hele nare benamingen ' schiet op stomme muts'', 'och weer zo'n heao-huppelkutje' tot 'hè, hè, eindelijk iemand die me helpt' en alles daar tussen in.
Als je minder wil moeten, moet je minder willen.
donderdag 21 maart 2024 om 10:36
Hier kunnen ze precies zien hoe lang iemand al wacht. Roepen dat je al een half uur in de wacht hangt terwijl we gewoon kunnen zien dat het drie minuten was, heeft dus alleen maar een opgetrokken wenkbrauw tot gevolg. En dat roepen gebeurt váák.ShaunTheSheep schreef: ↑21-03-2024 08:34Vraagje aan de klantenservicemedewerkers: kunnen jullie zien hoe lang de klant al in de wacht hangt voor hij/zij bij jullie komt?
donderdag 21 maart 2024 om 10:40
Het ligt aan het soort klantenservice denk ik. Hier is het een woningstichting en dan weet je van je huurders al vaak wie ze zijn omdat hun telefoonnummer bekend is. Dan krijg je met het nummer meteen het adres erbij. En zie je vaak ook al staan wat er speelt. Dat in combi met de keuze in het menu geeft behoorlijk wat hintsparbleumondieu schreef: ↑21-03-2024 08:45Wat me vaak verbaast, is dat sommige bellers denken dat je op magische wijze weet wie ze zijn en waarom ze bellen.
En sommige mensen denken nu eenmaal dat je een glazen bol aan de andere kant van de lijn hebt
donderdag 21 maart 2024 om 10:43
donderdag 21 maart 2024 om 10:47
Ik verbaas me altijd over dat je eerst zo'n bandje krijgt met: meer informatie vindt u op onze website. Joh je meent het, waar dacht je dat ik jullie nummer vandaan heb, uit de telefoongids? De nineties zijn al even voorbij hoor. Ik bel jullie ook liever niet, net zoals de meeste mensen, maar het kon nou eenmaal niet anders.
En de W van website wordt dan altijd op zijn Engels uitgesproken, zoals niemand het ooit zegt behalve dan op zo'n bandje.
En de W van website wordt dan altijd op zijn Engels uitgesproken, zoals niemand het ooit zegt behalve dan op zo'n bandje.
donderdag 21 maart 2024 om 10:56
Ik ben de bandjesinspreker (en scriptschrijver hiervoor) voor ons bedrijf en bij het keuzemenu ben ik de persoon die de telefoon opneemt voor de "voor alle overige vragen...". Echt je wil niet weten hoevaak ik vragen krijg die zo op de site te vinden zijn.Wombat schreef: ↑21-03-2024 10:47Ik verbaas me altijd over dat je eerst zo'n bandje krijgt met: meer informatie vindt u op onze website. Joh je meent het, waar dacht je dat ik jullie nummer vandaan heb, uit de telefoongids? De nineties zijn al even voorbij hoor. Ik bel jullie ook liever niet, net zoals de meeste mensen, maar het kon nou eenmaal niet anders.
En de W van website wordt dan altijd op zijn Engels uitgesproken, zoals niemand het ooit zegt behalve dan op zo'n bandje.
Geen call centre of klantenserrvice overigens.
donderdag 21 maart 2024 om 11:11
Heb vroeger op diverse klantenservices gewerkt. Heb van alles meegemaakt:
- Limburgers die stug in het Limburgs blijven praten; zelfs als je vraagt om gewoon abn te praten
- Duitsers die Duits blijven praten en zeggen dat het mijn probleem is als ik vraag om Nederlands of op z’n minst Engels te spreken
- Hijgers die vragen of je een ‘lekker nat kutje hebt’
- Mensen die roepen je wel even op te komen zoeken om je in elkaar te slaan
- Mensen die ‘vacatures’ of ‘fracturen’ hadden ontvangen (facturen)
- Mensen die mails sturen met alleen teksten als ‘Ik ben boooooooooooossss’
- Mensen die vragen of ze de directeur mogen spreken (enorm bedrijf)
- Mensen die zeggen dat ze de directeur kennen
- Mensen die boeren als je ze in de wacht hebt staan
- Mensen die roken/eten/drinken terwijl ze praten (hoor je allemaal)
- Mensen die opnemen maar dan toch geen tijd hebben
- Mensen die zelf gemaild hebben maar waar je dan heel veel moeite moet doen omdat ze niet weten wie je bent en dan na tien minuten ‘ohhhh ja’ roepen.
En ga zo maar door.
- Limburgers die stug in het Limburgs blijven praten; zelfs als je vraagt om gewoon abn te praten
- Duitsers die Duits blijven praten en zeggen dat het mijn probleem is als ik vraag om Nederlands of op z’n minst Engels te spreken
- Hijgers die vragen of je een ‘lekker nat kutje hebt’
- Mensen die roepen je wel even op te komen zoeken om je in elkaar te slaan
- Mensen die ‘vacatures’ of ‘fracturen’ hadden ontvangen (facturen)
- Mensen die mails sturen met alleen teksten als ‘Ik ben boooooooooooossss’
- Mensen die vragen of ze de directeur mogen spreken (enorm bedrijf)
- Mensen die zeggen dat ze de directeur kennen
- Mensen die boeren als je ze in de wacht hebt staan
- Mensen die roken/eten/drinken terwijl ze praten (hoor je allemaal)
- Mensen die opnemen maar dan toch geen tijd hebben
- Mensen die zelf gemaild hebben maar waar je dan heel veel moeite moet doen omdat ze niet weten wie je bent en dan na tien minuten ‘ohhhh ja’ roepen.
En ga zo maar door.
donderdag 21 maart 2024 om 11:18
Ik heb bij een klantenservice gewerkt waar ik niet werd ingewerkt op het nieuwe systeem.
Als ik dan iets niet wist moest ik maar bellen met de supervisor.
Alleen was die lijn altijd bezet.
Dat vond ik echt heel erg vervelend. Ik wilde de mensen graag helpen, maar 9 van de 10 x had ik het gevoel dat ik ook maar wat deed.
Eigenlijk mocht ik alleen maar adreswijziging en nazenden verwerken. Verder moest ik alles doorzetten naar de administratie.
Mensen stonden dus soms erg lang in de wacht om vervolgens te horen te krijgen dat ik het door zou geven.
Administratie had het ontzettend druk, dus de verwerkingstijd was minstens 2 weken. Waardoor diezelfde mensen een week later weer aan de lijn hingen.
Opgelost werd het dan niet.
We zouden wekelijks te horen krijgen hoe we het deden en onze vragen zouden dan beantwoord worden. In al die tijd nog nooit gehoord. Ze zouden altijd dat er "binnenkort" een gesprek zou komen.
Als we zelf een mail stuurden over verlof of onze loonstrook werd er gewoon niet op geantwoord.
In het begin vond ik het werk echt heel leuk, maar dat werd al snel minder
Als ik dan iets niet wist moest ik maar bellen met de supervisor.
Alleen was die lijn altijd bezet.
Dat vond ik echt heel erg vervelend. Ik wilde de mensen graag helpen, maar 9 van de 10 x had ik het gevoel dat ik ook maar wat deed.
Eigenlijk mocht ik alleen maar adreswijziging en nazenden verwerken. Verder moest ik alles doorzetten naar de administratie.
Mensen stonden dus soms erg lang in de wacht om vervolgens te horen te krijgen dat ik het door zou geven.
Administratie had het ontzettend druk, dus de verwerkingstijd was minstens 2 weken. Waardoor diezelfde mensen een week later weer aan de lijn hingen.
Opgelost werd het dan niet.
We zouden wekelijks te horen krijgen hoe we het deden en onze vragen zouden dan beantwoord worden. In al die tijd nog nooit gehoord. Ze zouden altijd dat er "binnenkort" een gesprek zou komen.
Als we zelf een mail stuurden over verlof of onze loonstrook werd er gewoon niet op geantwoord.
In het begin vond ik het werk echt heel leuk, maar dat werd al snel minder
donderdag 21 maart 2024 om 11:25
minnimouse schreef: ↑21-03-2024 11:11Heb vroeger op diverse klantenservices gewerkt. Heb van alles meegemaakt:
- Hijgers die vragen of je een ‘lekker nat kutje hebt’
Ja de weirdos - die krijg je veel als je op een gratis informatienummer zit.
Helaas voor hen hadden wij wel een voice over ip systeem dat al meteen hun klantgegevens op het scherm pleurde als dat telefoonnummer in onze klantendatabase zat. En dan waren ze te dom om anoniem uit te bellen hé.
Ja Harry uit Abcoude - ik ben hartstikke geil - Waren ze heel snel klaar met hun stomme gedoe.
En het zieligste vond ik de oudjes - die vragen bleven verzinnen om maar een praatje met iemand te kunnen maken. En dan moesten wij het wel proberen af te ronden in een aangegeven tijd. Sommige kreeg ik vaker aan de lijn en dan vertelden ze me al de familie sores.
Even if you are on the right track, you will get run over if you just sit there.â€
donderdag 21 maart 2024 om 11:26
Ja, maar dan denk ik dus: dat zijn mensen die wellicht niet in staat zijn zelf handig iets op het internet/website te vinden.Mighty_Macaw schreef: ↑21-03-2024 10:56Ik ben de bandjesinspreker (en scriptschrijver hiervoor) voor ons bedrijf en bij het keuzemenu ben ik de persoon die de telefoon opneemt voor de "voor alle overige vragen...". Echt je wil niet weten hoevaak ik vragen krijg die zo op de site te vinden zijn.
Geen call centre of klantenserrvice overigens.
Bellers zullen vaak ofwel mensen zijn bij wie situatie niet op de website te vinden was, of mensen die minder vaardig zijn op het internet.
Hoewel, voor het vinden van een telefoonnummer moet je tegenwoordig soms ook al een soort onderzoeksjournalist zijn!
donderdag 21 maart 2024 om 11:46
Precies, want anders dan de organisatie gaar zou willen, willen mensen gewoon iemand aan de lijn willen krijgen en echt contact hebben.....Mighty_Macaw schreef: ↑21-03-2024 10:56Ik ben de bandjesinspreker (en scriptschrijver hiervoor) voor ons bedrijf en bij het keuzemenu ben ik de persoon die de telefoon opneemt voor de "voor alle overige vragen...". Echt je wil niet weten hoevaak ik vragen krijg die zo op de site te vinden zijn.
Geen call centre of klantenserrvice overigens.
donderdag 21 maart 2024 om 11:47
Ik*ben*ik schreef: ↑21-03-2024 11:25Het is meer regel dan uitzondering dat je gemiddeld een half uur in de wacht staat, je ondertussen van allerlei codes moet invoeren, je dan eindelijk doorverbonden gaat worden om vervolgens uit het systeem gegooid te worden en je kunt weer overnieuw beginnen. En... als het dan eindelijk lukt om een medewerker te pakken te krijgen spreken ze negen van de tien keer onverstaanbaar gebrekkig Nederlands.
Ja? Ben benieuwd bij welk bedrijf dat dan is.
Ik ben niet altijd sarcastisch. Soms slaap ik.
donderdag 21 maart 2024 om 11:49
donderdag 21 maart 2024 om 11:50
Daar heb je helemaal gelijk in. En gelukkig zijn er nog heel veel "echte mensen" in ons bedrijf die klanten prima te woord willen staan.
Maar goed, wat ik al zei, technisch gezien zijn wij geen call centre/klantenservice, dus ik handel geen 200 telefoontjes per dag af of zo.
donderdag 21 maart 2024 om 11:52
Mighty_Macaw schreef: ↑21-03-2024 11:50Daar heb je helemaal gelijk in. En gelukkig zijn er nog heel veel "echte mensen" in ons bedrijf die klanten prima te woord willen staan.
Maar goed, wat ik al zei, technisch gezien zijn wij geen call centre/klantenservice, dus ik handel geen 200 telefoontjes per dag af of zo.
Zoveel kan ook niet.
Ik heb jaren bij een zorgverzekeraar gewerkt (2e lijn en helpdesk voor de 1e lijn) en daar was 50 per dag zo ongeveer haalbaar.
Ik ben niet altijd sarcastisch. Soms slaap ik.
donderdag 21 maart 2024 om 11:53
Lorem_Ipsum schreef: ↑21-03-2024 11:26Ja, maar dan denk ik dus: dat zijn mensen die wellicht niet in staat zijn zelf handig iets op het internet/website te vinden.
Bellers zullen vaak ofwel mensen zijn bij wie situatie niet op de website te vinden was, of mensen die minder vaardig zijn op het internet.
Hoewel, voor het vinden van een telefoonnummer moet je tegenwoordig soms ook al een soort onderzoeksjournalist zijn!
Dit! Alleen al het idee dat een bedrijf dat zegt dat je hun klanten SERVICE kan bellen, en dan denkt dat ze het recht hebben hun klanten een verwijt te mogen maken omdat zij niet oeverloos het internet hebben afgestruind zodat zij daar ergens het antwoord hebben kunnen vinden?
Ik bedoel, leuk dat dat bedrijf zichzelf wat werk kan besparen omdat een heel groot deel van de klanten zelf ook al lang geen zin meer heeft om zo'n klanten-niet-service centrum te bellen en dus -noodgedwongen- eerst zelf gaat zoeken, betekent toch niet dat een klant daarna geen recht meer heeft om alsnog die vraag te stellen?
En die "zoek op www" mededeling hoeft niet telkens herhaald te worden tijdens de wachttijd. Eén keer is echt genoeg! Alsof klanten zelf niet balen dat zij moeten bellen.
En de 'wacht' muziek..... waarom is dat 9/10 keer om niet aan te horen, stress-verhogend en vooral véél te hard?
En dan heb ik het nog niet gehad over een bedrijf zoals Ziggo of zo: als je 4 of 5 keer een ander aan de lijn krijgt, moet iedere medewerker opnieuw blijkbaar controleren of hij wel de juiste klant aan de lijn heeft. Dus elke keer de hele riedel van voorletters, geboortedatum etc. en pas dan kan je verder.
Maar goed, die geboortedatum moet je wel vaker door de hele brillenwinkel of apotheek roepen voordat je nog maar één woord hebt gewisseld "want hun systeem zoekt op geboortedatum". Blijkbaar geen optie om zich af te vragen of klanten dat wel zo prettig vinden. Of eerst eens vragen wat er aan de hand is / wat je vraag is. Een vriendin van mij zegt dan 'momentje' en gaat omstandig haar rijbewijs opzoeken waar die geboortedatum in hele kleine lettertjes op staat en laat dat dan zien (want dat vinden ze lastig) of zij vraagt of het ook op postcode mag.
donderdag 21 maart 2024 om 11:55
Haha, die 200 verzon ik ter plekkePoesmetLaarzen schreef: ↑21-03-2024 11:52Zoveel kan ook niet.
Ik heb jaren bij een zorgverzekeraar gewerkt (2e lijn en helpdesk voor de 1e lijn) en daar was 50 per dag zo ongeveer haalbaar.
donderdag 21 maart 2024 om 12:01
Forummers kunnen ook gewoon eerst het topic lezen voordat ze reageren. Het is geen lang bericht ofzo wat ze moeten doorlezen.
Aan de hand daarvan lijkt het me duidelijk genoeg waar dit topic over gaat.
Er zitten altijd wel mensen tussen die dan alsnog graag klagen over klantenservice algemeen. Ik denk niet dat een andere topic titel dat gaat veranderen.
donderdag 21 maart 2024 om 12:25
Gevoelsmatig was het wel heeeeel lang hoor.
donderdag 21 maart 2024 om 12:28
Ja of er is een menu met:Lorem_Ipsum schreef: ↑21-03-2024 11:49Nou, ik ben soms juist verbaasd dat dingen zo moeilijk te vinden zijn en dat ik helaas tóch moet bellen.
- retouren
- algemene informatie
- faq
- wie zijn wij
En je vraag over retour is te vinden onder 'wie zijn wij' en dan onder 'tuurlijk!' ofzoiets popi-jopi's en onlogisch.
Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn
Al een account? Log dan hier in
