Werk & Studie
alle pijlers
Hoe ga je om met klanten die het beter denken te weten?
dinsdag 1 mei 2007 om 20:39
Dag allemaal,
Je kunt leren hoe je acquisitiegesprekken moet voeren of slecht-nieuwsgesprekken. Bestaat misschien ook een cursus: "Hoe overtuig ik de klant dat ik het toch echt beter weet dan hij?" Of, laat ik het wat positiever formuleren: "Hoe straal ik uit dat klant mij kan vertrouwen?"
Toelichting:
Met enkele vennoten heb ik een bedrijf in de communicatieve sector. Wij bedenken dingen voor klanten, en vervolgens maken we die.
De dingen die ik maak zijn goed, dat weet ik. Hoe ik dat weet: ik heb tien jaar ervaring, ik zorg voor regelmatige bijscholing, vraag feedback van vakgenoten, en heb lesgegeven in mijn vak. Als ik denk dat een klant met een slecht idee komt, dan geef ik bij het eerste gesprek eerlijk aan dat het op die manier niet kan. Soms laat een klant het dan door een ander bedrijf uitvoeren - tot mijn grote vreugd blijkt dat soort opdrachten bij die ander tot nu toe altijd vreselijk in de soep te lopen.
Probleem is: als ik iets gemaakt heb, moet ik het aan de klant voorleggen ter goedkeuring. En dat gaat niet altijd goed. Als het nog in de conceptfase is, kan zo'n klant niet voor zich zien wat het uiteindelijk moet worden, en raakt hij in paniek. Als je wacht tot het bijna af is, ziet de klant wel wat het moet worden maar kost het veel te veel tijd (en dus klauwen met geld) om er nog iets aan te wijzigen. Als ik klant ga "opvoeden" en bij elk onderdeel ga uitleggen waarom ik het zus gedaan heb en niet zo, dan kost dat ook veel extra tijd - tijd die er vaak niet is, want klant wil ook altijd dat het gisteren af is.
Ik probeer alles goed uit te leggen en toe te lichten, maar het valt me op dat klanten vaak maar de helft horen. Ik probeer ook zoveel mogelijk op schrift vast te leggen, zodat er echt geen misverstanden mogelijk zijn, en in geval van nood (=boze klant) kan ik daar ook wel op teruggrijpen. Maar liever wil ik dat het niet meer zover komt. Ik wil dat klant blij is. En als klant niet blij is, dan wil ik me daar niet druk over maken, omdat het 9 van 10 keer aan klant zelf ligt (mail niet lezen, contract niet lezen, gegevens onjuist aanleveren, e.d.)
Ben ik misschien geneigd teveel uit te leggen en te verantwoorden? (Deze post is ook alweer veel te lang...) Of gaat het niet om wat ik zeg, maar moet ik een goed mantelpak aan? Dondert het allemaal niet, als ik maar ''adviseur'' op mijn visitekaartje zet en veelvuldig de woorden implementeren, pro-actief, community-aspect en values gebruik?
Hoe leer ik rustig, vrolijk en vriendelijk te blijven en (glimlachend) de rampzalige suggesties van klant terzijde te schuiven en mijn eigen zin door te drijven? Hoe doen jullie dat? En waar hebben jullie dat geleerd?
Je kunt leren hoe je acquisitiegesprekken moet voeren of slecht-nieuwsgesprekken. Bestaat misschien ook een cursus: "Hoe overtuig ik de klant dat ik het toch echt beter weet dan hij?" Of, laat ik het wat positiever formuleren: "Hoe straal ik uit dat klant mij kan vertrouwen?"
Toelichting:
Met enkele vennoten heb ik een bedrijf in de communicatieve sector. Wij bedenken dingen voor klanten, en vervolgens maken we die.
De dingen die ik maak zijn goed, dat weet ik. Hoe ik dat weet: ik heb tien jaar ervaring, ik zorg voor regelmatige bijscholing, vraag feedback van vakgenoten, en heb lesgegeven in mijn vak. Als ik denk dat een klant met een slecht idee komt, dan geef ik bij het eerste gesprek eerlijk aan dat het op die manier niet kan. Soms laat een klant het dan door een ander bedrijf uitvoeren - tot mijn grote vreugd blijkt dat soort opdrachten bij die ander tot nu toe altijd vreselijk in de soep te lopen.
Probleem is: als ik iets gemaakt heb, moet ik het aan de klant voorleggen ter goedkeuring. En dat gaat niet altijd goed. Als het nog in de conceptfase is, kan zo'n klant niet voor zich zien wat het uiteindelijk moet worden, en raakt hij in paniek. Als je wacht tot het bijna af is, ziet de klant wel wat het moet worden maar kost het veel te veel tijd (en dus klauwen met geld) om er nog iets aan te wijzigen. Als ik klant ga "opvoeden" en bij elk onderdeel ga uitleggen waarom ik het zus gedaan heb en niet zo, dan kost dat ook veel extra tijd - tijd die er vaak niet is, want klant wil ook altijd dat het gisteren af is.
Ik probeer alles goed uit te leggen en toe te lichten, maar het valt me op dat klanten vaak maar de helft horen. Ik probeer ook zoveel mogelijk op schrift vast te leggen, zodat er echt geen misverstanden mogelijk zijn, en in geval van nood (=boze klant) kan ik daar ook wel op teruggrijpen. Maar liever wil ik dat het niet meer zover komt. Ik wil dat klant blij is. En als klant niet blij is, dan wil ik me daar niet druk over maken, omdat het 9 van 10 keer aan klant zelf ligt (mail niet lezen, contract niet lezen, gegevens onjuist aanleveren, e.d.)
Ben ik misschien geneigd teveel uit te leggen en te verantwoorden? (Deze post is ook alweer veel te lang...) Of gaat het niet om wat ik zeg, maar moet ik een goed mantelpak aan? Dondert het allemaal niet, als ik maar ''adviseur'' op mijn visitekaartje zet en veelvuldig de woorden implementeren, pro-actief, community-aspect en values gebruik?
Hoe leer ik rustig, vrolijk en vriendelijk te blijven en (glimlachend) de rampzalige suggesties van klant terzijde te schuiven en mijn eigen zin door te drijven? Hoe doen jullie dat? En waar hebben jullie dat geleerd?
dinsdag 1 mei 2007 om 21:17
dinsdag 1 mei 2007 om 21:19
Het eerste wat in me opkomt Korenwolf: zouden mannen hier ook last van hebben? Zou het inderdaad wellicht helpen om (door kleding en houding) meer autoriteit uit te stralen, er minder een 'democratisch proces' van maken, je verhaal gedecideerd brengen etc?
Ook heb ik uit acquisitietrainingen geleerd om "ja-ja"-vragen te stellen i.p.v. "ja-nee" (dus niet: "Kan ik met u een afspraak maken" maar "Kan ik de afspraak met u maken of gaat dat via uw secretaresse?"). En ook: het alternatief dat jij wilt, als laatste presenteren met een strikje eromheen ("Wilt u thee of een lekker kopje verse koffie?"). Misschien kun je dit soort dingen toepassen?
Ook heb ik uit acquisitietrainingen geleerd om "ja-ja"-vragen te stellen i.p.v. "ja-nee" (dus niet: "Kan ik met u een afspraak maken" maar "Kan ik de afspraak met u maken of gaat dat via uw secretaresse?"). En ook: het alternatief dat jij wilt, als laatste presenteren met een strikje eromheen ("Wilt u thee of een lekker kopje verse koffie?"). Misschien kun je dit soort dingen toepassen?
dinsdag 1 mei 2007 om 21:45
HAHAHA bedankt, koffie door m'n neus over het toetsenbord :D :D
Nog een toevoeging op bovenstaande adviezen: misschien democratisch proces alleen loslaten op onnozele details zodat ze het gevoel hebben dat ze ook wat ingebracht hebben, dat ze meebeslist hebben? Ze misschien zelfs het idee geven dat hetgene waarover ze beslissen van cruciaal belang is voor het slagen van het concept?
Zouden er ook cursussen "klanten manipuleren" bestaan? Zo ja, dan hebben ze vast een andere naam :P
dinsdag 1 mei 2007 om 21:52
Nog een toevoeging op bovenstaande adviezen: misschien democratisch proces alleen loslaten op onnozele details zodat ze het gevoel hebben dat ze ook wat ingebracht hebben, dat ze meebeslist hebben? Ze misschien zelfs het idee geven dat hetgene waarover ze beslissen van cruciaal belang is voor het slagen van het concept?
Dat deed ik vroeger, toen ik nog in loondienst werkte, bij mijn baas. Liet ik expres in een projectplan een paar enorme spelfouten staan. Dan ging hij die verbeteren, en de rest kon ongewijzigd door. ;)
Dat deed ik vroeger, toen ik nog in loondienst werkte, bij mijn baas. Liet ik expres in een projectplan een paar enorme spelfouten staan. Dan ging hij die verbeteren, en de rest kon ongewijzigd door. ;)
dinsdag 1 mei 2007 om 22:39
Ik werk ook in de communicatie, en ik heb precies hetzelfde. Sinds een paar jaar geef ik er les in, maar veel studenten menen het ook allemaal beter te weten.
Volgens mij komt het gewoon omdat het zo'n vak is waarvan iedereen denkt "dat doe ik dagelijks ook, of ik heb er ook een mening over, dus ik ben net zo deskundig". Af en toe wens ik dat ik technische natuurkunde was gaan studeren of zo, dan accepteerden mensen tenminste gewoon dat ik er meer van af weet dan zij ;)
Volgens mij hebben voetbaltrainers last van hetzelfde: 16 miljoen mensen weten het allemaal beter
Dé oplossing weet ik niet, maar het helpt wel een beetje om inderdaad met vaktermen en literatuur en onderzoek te smijten, veel mensen zijn daar toch gevoelig voor.
Volgens mij komt het gewoon omdat het zo'n vak is waarvan iedereen denkt "dat doe ik dagelijks ook, of ik heb er ook een mening over, dus ik ben net zo deskundig". Af en toe wens ik dat ik technische natuurkunde was gaan studeren of zo, dan accepteerden mensen tenminste gewoon dat ik er meer van af weet dan zij ;)
Volgens mij hebben voetbaltrainers last van hetzelfde: 16 miljoen mensen weten het allemaal beter
Dé oplossing weet ik niet, maar het helpt wel een beetje om inderdaad met vaktermen en literatuur en onderzoek te smijten, veel mensen zijn daar toch gevoelig voor.
woensdag 2 mei 2007 om 12:02
Hee Korenwolf,
Interessante vraag dit! Zit zelf in een hele andere sector dan jij, maar voer veel adviesgesprekken en loop ook tegen communicatievraagstukken aan. Ik ben diëtist en begeleid mijn cliënten naar een gezondere leefstijl. Wat mij de laatste tijd zo opvalt is dat datgene wat ik als de belangrijkste boodschap beschouw vaak niet overkomt als de belangrijkste boodschap en dat sommige terloopse opmerkingen (althans, voor mij zijn het terloopse opmerkingen) bij de cliënt zwaarder wegen dan datgene wat ik het belangrijkste vind.
Gr. Smol
Interessante vraag dit! Zit zelf in een hele andere sector dan jij, maar voer veel adviesgesprekken en loop ook tegen communicatievraagstukken aan. Ik ben diëtist en begeleid mijn cliënten naar een gezondere leefstijl. Wat mij de laatste tijd zo opvalt is dat datgene wat ik als de belangrijkste boodschap beschouw vaak niet overkomt als de belangrijkste boodschap en dat sommige terloopse opmerkingen (althans, voor mij zijn het terloopse opmerkingen) bij de cliënt zwaarder wegen dan datgene wat ik het belangrijkste vind.
Gr. Smol
Inad en ik zijn echt twee verschillende personen.
woensdag 2 mei 2007 om 12:29
Ja, gek is dat.
Ik heb inmiddels bedacht hoe ik het voortaan wil aanpakken. Niet tegen klant zeggen: "wat jij wil, dat kan niet." Maar een ideetje van klant overnemen (één goed idee is altijd wel ergens uit te peuren), en dan zeggen: "wat jij wil, is fantastisch. Kijk maar: ik heb het al verwerkt en doorgevoerd, zodat het het geheel ondersteunt."
Eens kijken of dat werkt... :P
Ik heb inmiddels bedacht hoe ik het voortaan wil aanpakken. Niet tegen klant zeggen: "wat jij wil, dat kan niet." Maar een ideetje van klant overnemen (één goed idee is altijd wel ergens uit te peuren), en dan zeggen: "wat jij wil, is fantastisch. Kijk maar: ik heb het al verwerkt en doorgevoerd, zodat het het geheel ondersteunt."
Eens kijken of dat werkt... :P
woensdag 2 mei 2007 om 12:57
Als het even kan probeer ik mijn klanten zelf hun oplossing te laten bedenken, dat werkt nl het allerbeste. Maar ik had laatst een klant. Het gesprek was al klaar, ik begeleidde haar naar de deur en in de deuropening heb ik (blijkbaar) iets gezegd wat geloof ik voor haar nu het belangrijkste speerpunt is. Zo ongeveer. Niet dat het heel erg is, want het werkt voor haar en zij kan er haar voordeel mee doen. Maar ik vind het gewoon frappant om te merken hoe mensen dingen anders oppakken dan ik het zou willen. Mijn referentiekader tegenover hun referentiekader.
Inad en ik zijn echt twee verschillende personen.
woensdag 2 mei 2007 om 13:01
Kan me voorstellen dat je klant het al niet zo leuk zal vinden als jij zegt dat hun idee niet kan. Heb 2 stiefkinderen (raar vergelijk misschien...) die bijvoorbeeld bedenken dat ze hun pakje drinken en hun ochtendtussendoortje in een ieniemini tasje mee willen nemen. Als ik dan zeg dat dat dus niet kan omdat het tasje te klein is is het huis te klein. Maar mijn vriend vraagt dan of zij denken dat het past en laat het ze proberen. En dan is er niets aan de hand...
Maar goed, dat is in jouw geval niet zo toepasbaar, schreef je net al. Denk dat het wel zal helpen als je hun eigen plan de hemel in prijst.
Inad en ik zijn echt twee verschillende personen.
woensdag 2 mei 2007 om 13:21
In iets andere vorm herken ik dit wel. Het overkomt me vaker dat ik klanten spreek die dingen van mij willen die gewoon simpelweg niet kunnen! Wegens gewoon niet kunnen of wegens beleid. Dat laatste is het ergste want dan zijn er mensen die menen dat dan het hele beleid maar omgegooid moet worden voor hen. Ehm...ja hoor, tuurlijk.
En dan heb je nog de types die mij glashard vertellen dat in de documentatie die zij hebben ontvangen bepaalde dingen toch echt niet staan. Ook al heb ik hetzelfde contract voor mijn neus, ook al vertel ik ze precies waar iets staat op welke regel...nee hoor het staat er echt niet!
Of, nog grappiger, mensen die mij precies weten te vertellen hoe het er aan toegaat bij het bedrijf waar ik werk...wat dus gewoon nooit klopt!
En dan heb je nog de types die mij glashard vertellen dat in de documentatie die zij hebben ontvangen bepaalde dingen toch echt niet staan. Ook al heb ik hetzelfde contract voor mijn neus, ook al vertel ik ze precies waar iets staat op welke regel...nee hoor het staat er echt niet!
Of, nog grappiger, mensen die mij precies weten te vertellen hoe het er aan toegaat bij het bedrijf waar ik werk...wat dus gewoon nooit klopt!
zaterdag 5 mei 2007 om 12:27
Wat ik me afvraag is in hoeverre er mee gegaan wordt in de gedachten van de klant.
Ik zie in de praktijk vaak dat diverse experts de meest fantastische ideeen hebben maar dat ze soms totaal niet aansluiten op wat er gevraagd wordt of wat wenselijk is.
Zo zie ik weleens dat een architect de meest mooie dingen bedenkt terwijl deze niet in verhouding staan tot het geen wenselijk is. Ook bij communicatie zie ik dit weleens. Soms worden er enorme bedragen aan communicatie uitgegeven maar als er geen draagvlak is of het sluit niet geheel aan op de reden om iets op te starten dan zal het vaak ook niet gaan lukken
Ik zie in de praktijk vaak dat diverse experts de meest fantastische ideeen hebben maar dat ze soms totaal niet aansluiten op wat er gevraagd wordt of wat wenselijk is.
Zo zie ik weleens dat een architect de meest mooie dingen bedenkt terwijl deze niet in verhouding staan tot het geen wenselijk is. Ook bij communicatie zie ik dit weleens. Soms worden er enorme bedragen aan communicatie uitgegeven maar als er geen draagvlak is of het sluit niet geheel aan op de reden om iets op te starten dan zal het vaak ook niet gaan lukken
zaterdag 5 mei 2007 om 15:32
Zal ik eens een heel vreselijk generaliserende opmerking maken? Het zou me niks verbazen als die expert die veel te fantastische ideeën heeft en niet luistert naar de klant, in 9 van de 10 gevallen een man is.
En het zou me ook niks verbazen als die expert die zich laat afbluffen omdat de klant het zogenaamd beter weet, in 9 van de 10 gevallen een vrouw is.
zaterdag 5 mei 2007 om 18:09
Boarder, mijn ervaring is anders. Namelijk dat ik de klant probeer te overtuigen dat zijn idee wel aardig is, maar dat er binnen de organisatie totaal geen draagvlak voor is. Of dat het totaal niet aansluit bij de wensen van zijn publiek.
Wij besteden erg veel aandacht aan het duidelijk krijgen wat de bedoeling is en wie je met de boodschap wilt bereiken. Dat is juist je expertise. Maar dat is het abstracte gedeelte van het werk, en dat is ook het gedeelte dat je moeilijk kunt overbrengen op de klant. En waarvoor hij niet te veel tijd wil uittrekken.
Wij besteden erg veel aandacht aan het duidelijk krijgen wat de bedoeling is en wie je met de boodschap wilt bereiken. Dat is juist je expertise. Maar dat is het abstracte gedeelte van het werk, en dat is ook het gedeelte dat je moeilijk kunt overbrengen op de klant. En waarvoor hij niet te veel tijd wil uittrekken.
zaterdag 5 mei 2007 om 18:17
Ellen2, inderdaad erg generaliserend en ik heb het ook niet zo meegemaakt.
Mijn collega's zijn mannen. Zij hebben net zoveel of meer moeite met sommige klanten als ik.
Onze klanten zijn vaker vrouwen dan mannen. De drie moeilijkste klanten van de afgelopen jaren, die zo lastig waren dat ik er af en toe nog zwetend van wakker schrik, waren alledrie vrouwen.
Als we het toch over man-vrouw-verhoudingen hebben: weet je wat ook zo prettig werken is? Van die vrouwen die nog even drie weken voor hun zwangerschapsverlof een project van vijf maanden in gang komen zetten. En die dan verbaasd zijn dat we dat niet in drie weken af kunnen ronden. Of die een vervanger krijgen, die het project even een totaal andere kant op wil sturen. Gebeurt ook geregeld.
Mijn collega's zijn mannen. Zij hebben net zoveel of meer moeite met sommige klanten als ik.
Onze klanten zijn vaker vrouwen dan mannen. De drie moeilijkste klanten van de afgelopen jaren, die zo lastig waren dat ik er af en toe nog zwetend van wakker schrik, waren alledrie vrouwen.
Als we het toch over man-vrouw-verhoudingen hebben: weet je wat ook zo prettig werken is? Van die vrouwen die nog even drie weken voor hun zwangerschapsverlof een project van vijf maanden in gang komen zetten. En die dan verbaasd zijn dat we dat niet in drie weken af kunnen ronden. Of die een vervanger krijgen, die het project even een totaal andere kant op wil sturen. Gebeurt ook geregeld.
zaterdag 5 mei 2007 om 23:01
Vaak helpt het als je de klant kunt laten kiezen, net als bij een kind.
Je zegt niet "we gaan broccoli eten" maar "wil je liever broccoli of liever spinazie".
Misschien kun je de klant twee opties aanbieden waaruit hij kan kiezen, ze krijgen dan het gevoel dat zij het voor het zeggen hebben.
Klinkt misschien stom met zo'n voorbeeld maar ik kom het in mijn werk vaak tegen als ik een nee moet verkopen tegen de klant. Dan zeg ik iets in de trant van "Nee, dat is niet mogelijk maar we kunnen u wel dat bieden of anders eventueel dat".
Je zegt niet "we gaan broccoli eten" maar "wil je liever broccoli of liever spinazie".
Misschien kun je de klant twee opties aanbieden waaruit hij kan kiezen, ze krijgen dan het gevoel dat zij het voor het zeggen hebben.
Klinkt misschien stom met zo'n voorbeeld maar ik kom het in mijn werk vaak tegen als ik een nee moet verkopen tegen de klant. Dan zeg ik iets in de trant van "Nee, dat is niet mogelijk maar we kunnen u wel dat bieden of anders eventueel dat".
zondag 6 mei 2007 om 16:52
Een fout die veel verkopers maken, is dat ze zichzelf zo graag horen praten, te dure woorden in de mond nemen en de klant een gevoel geven van onkunde. Als verkoper moet je jezelf onzichtbaar maken, peilen naar de behoeftes van de klant -zonder opdringerig te zijn of kleinerend over te komen - en ervoor zorgen dat de klant zélf de link ziet tussen het product en zijn behoeftes. Niet de verkoper staat centraal, wel de link tussen het product en de klant.
zondag 6 mei 2007 om 16:58
Dit zal je niet graag horen, maar alleen al door het lezen van je veel te lang bericht kan ik snappen dat je klanten maar de helft horen. Je moet niet teveel uitleggen, een paar - niet teveel - gerichte vragen stellen, op eenvoudige wijze, zodat de klant zelf begint na te denken en zelf vragen begint te stellen. Zeker niet teveel praten. En ik krijg de indruk dat je jezelf en je product belangrijker vindt dan de wensen van de klant (maar ik kan verkeerd zijn natuurlijk).
