Geld & Recht
alle pijlers
alles gaat mis bij goede klant
vrijdag 5 februari 2010 om 16:05
Ik werk in een woninginrichtingswinkel en er gaan heel vaak dingen goed , maar we zijn nu bij een klant bezig en het lijkt de wet van Murphy wel: alles wat mis kan gaan, gaat mis. Gordijnen te kort gemaakt, vloerbedekking de verkeerde kleur, en er zit te veel levertijd op de stoelen.
De fouten liggen bij ons hoor, ik ga me nergens achter verschuilen, maar wat kan ik voor de klant doen om het een beetje goed te maken? Buiten het feit dat we alles op gaan lossen en haar steeds laten weten hoe de zaken ervoor staan.
Wat zouden jullie waarderen? Oprechte excuses hebben we elke keer al gegeven, maar ik dacht zelf aan een grote bos bloemen sturen en misschien wat korting als genoegdoening geven?
De fouten liggen bij ons hoor, ik ga me nergens achter verschuilen, maar wat kan ik voor de klant doen om het een beetje goed te maken? Buiten het feit dat we alles op gaan lossen en haar steeds laten weten hoe de zaken ervoor staan.
Wat zouden jullie waarderen? Oprechte excuses hebben we elke keer al gegeven, maar ik dacht zelf aan een grote bos bloemen sturen en misschien wat korting als genoegdoening geven?
vrijdag 5 februari 2010 om 17:31
Nou Fashionvictim, ik zie de bos bloemen meer als een soort van 'we denken aan u en gaan er alles aan doen om het goed te maken' en steken onze kop niet in het zand voor de problemen die er zijn.
Als ik haar morgen spreek bij de bos bloemen afgeven, zal ik har alle aandacht geven die ze van me verlangt en goed naar haar luisteren, en ik zal haar zeker vertellen dat ik het met de factuur goed ga maken. Dat ze daar in ieder geval een positief gevoel aan overhoudt. En dan kent zij mij weer goed genoeg dat ik haar dan echt niet met een lullige 5% of een tegoedbon afscheep.
Als ik haar morgen spreek bij de bos bloemen afgeven, zal ik har alle aandacht geven die ze van me verlangt en goed naar haar luisteren, en ik zal haar zeker vertellen dat ik het met de factuur goed ga maken. Dat ze daar in ieder geval een positief gevoel aan overhoudt. En dan kent zij mij weer goed genoeg dat ik haar dan echt niet met een lullige 5% of een tegoedbon afscheep.
vrijdag 5 februari 2010 om 17:33
quote:Gravinnetje schreef op 05 februari 2010 @ 16:37:
Nou Katherina, waar ben je gevestigd? Ik wil hier (nieuw huis) nog steeds een nieuwe inrichting, we hebben alle oude meubels meegenomen maar zijn behoorlijk aan vervanging toe. We hebben ook nog niets aan de muren bijvoorbeeld omdat ik het op het nieuwe interieur wil aanpassen.
Durf je het aan?
Mijn winkel zit in de buurt van Gouda.
Nou Katherina, waar ben je gevestigd? Ik wil hier (nieuw huis) nog steeds een nieuwe inrichting, we hebben alle oude meubels meegenomen maar zijn behoorlijk aan vervanging toe. We hebben ook nog niets aan de muren bijvoorbeeld omdat ik het op het nieuwe interieur wil aanpassen.
Durf je het aan?
Mijn winkel zit in de buurt van Gouda.
vrijdag 5 februari 2010 om 17:37
Ben het met FV eens dat je duidelijker moet zijn over de korting die je gaat geven. Spreek het nu vast met haar af en verschuil je niet achter smoezen; dat vind ik altijd erg irritant. Het is niet verkeerd bedoelt vaak maar als je voor veel geld iets koopt en het deugt niet dan hoef ik niet te horen waarom dat dat is en vooral niet dat Ze Er Niets Aan Kunnen Doen.
Nou doe je dat volgens mij niet hoor, maar voor de zekerheid, zeg ik het wel.
Enne: waar zit die winkel eigenlijk?
Nou doe je dat volgens mij niet hoor, maar voor de zekerheid, zeg ik het wel.
Enne: waar zit die winkel eigenlijk?
vrijdag 5 februari 2010 om 17:39
Ik zou niet zitten te wachten op een bos bloemen. Bovendien vind ik dat ook niet professioneel.
Ik zou een telefoontje "we vinden het echt heel erg vervelend en het is schandalig dat het gebeurt!, Dit is gelukkig geen normale gang van zaken en willen u compenseren door u een korting te geven van 20% op het totaalbedrag.
Ik zou een telefoontje "we vinden het echt heel erg vervelend en het is schandalig dat het gebeurt!, Dit is gelukkig geen normale gang van zaken en willen u compenseren door u een korting te geven van 20% op het totaalbedrag.
vrijdag 5 februari 2010 om 17:42
Bloesem, ik doe niet aan smoezen hoor! Ik heb haar ook al verteld dat het echt enorm stom is van ons, dat het steeds verkeerd gaat. Ik ga haar zeker niet zeggen, dat wij er niks aan kunnen doen: wij zijn de enigen die er íets aan kunnen doen.
Ze heeft voor veel geld spullen bij ons gekocht en dat heeft ze gedaan omdat het in het verleden altijd goed ging, ze wéét dus, dat dit niet de normale gang van zaken is, gelukkig maar!
Maar ik ga vanavond eens even de factuur opmaken om te zien, hoe en wat ik kan en moet doen qua korting.
Gravinnetje: ik ben daar echt enorm goed in! Anders was ik er natuurlijk nooit aan begonnen om zo'n winkel over te gaan nemen!
Ze heeft voor veel geld spullen bij ons gekocht en dat heeft ze gedaan omdat het in het verleden altijd goed ging, ze wéét dus, dat dit niet de normale gang van zaken is, gelukkig maar!
Maar ik ga vanavond eens even de factuur opmaken om te zien, hoe en wat ik kan en moet doen qua korting.
Gravinnetje: ik ben daar echt enorm goed in! Anders was ik er natuurlijk nooit aan begonnen om zo'n winkel over te gaan nemen!
vrijdag 5 februari 2010 om 17:43
quote:MMP schreef op 05 februari 2010 @ 17:39:
Ik zou niet zitten te wachten op een bos bloemen. Bovendien vind ik dat ook niet professioneel.
Ik zou een telefoontje "we vinden het echt heel erg vervelend en het is schandalig dat het gebeurt!, Dit is gelukkig geen normale gang van zaken en willen u compenseren door u een korting te geven van 20% op het totaalbedrag.Meen je dat nou? Dat je dat niet professioneel vind?
Ik zou niet zitten te wachten op een bos bloemen. Bovendien vind ik dat ook niet professioneel.
Ik zou een telefoontje "we vinden het echt heel erg vervelend en het is schandalig dat het gebeurt!, Dit is gelukkig geen normale gang van zaken en willen u compenseren door u een korting te geven van 20% op het totaalbedrag.Meen je dat nou? Dat je dat niet professioneel vind?
vrijdag 5 februari 2010 om 17:58
quote:Gravinnetje schreef op 05 februari 2010 @ 17:52:
[...]
Neuh, dan is Gouda toch dichterbij.......
Katherina, kan ik ergens op googelen?Ik wil mijn anonimiteit hier op het forum graag bewaren, maar ik heb je een berichtje gestuurd. Nu weet ik ook niet hoe dat werkt, dus mijn e-mailadres is .nl. Geef je even een seintje als je dat hebt, dan verwijder ik het weer!
[...]
Neuh, dan is Gouda toch dichterbij.......
Katherina, kan ik ergens op googelen?Ik wil mijn anonimiteit hier op het forum graag bewaren, maar ik heb je een berichtje gestuurd. Nu weet ik ook niet hoe dat werkt, dus mijn e-mailadres is .nl. Geef je even een seintje als je dat hebt, dan verwijder ik het weer!
vrijdag 5 februari 2010 om 18:25
Ik zou er trouwens ook niet op zitten te wachten dat een winkelier waar ik toch al pissig op ben ineens op mijn stoep staat. Vind dat eigenlijk nogal de privacy overschrijden, je bent iemand waar ik wat gekocht heb, geen vriendin ofzo.
Als je per se dat bloemetje wil doen, doe dat dan als de laatste spullen worden afgeleverd gewoon meesturen, als gebaar achteraf dus, met een kaartje: "bedankt voor uw begrip" of iets dergelijks erbij.
Volgens mij is de enige juiste procedure: korting bepalen, morgen bellen met de mededeling: "hallo mevrouw Jansen, we vinden het zo vervelend dat het met uw bestelling steeds mis loopt, dat we u graag een korting van 20% - 500 euro - 2 gratis eetkamerstoelen - weetikhet willen aanbieden. Ook heb ik met de leverancier gebeld en de stoelen worden op die en die datum bezorgd, schikt dat?"
En dan dat bloemetje pas bij de levering van de stoelen laten mee bezorgen, als een kleine finishing touch.
Ik zou echt niet bij die vrouw op de stoep staan, dan breek je wel erg in haar persoonlijk leven in.
Als je per se dat bloemetje wil doen, doe dat dan als de laatste spullen worden afgeleverd gewoon meesturen, als gebaar achteraf dus, met een kaartje: "bedankt voor uw begrip" of iets dergelijks erbij.
Volgens mij is de enige juiste procedure: korting bepalen, morgen bellen met de mededeling: "hallo mevrouw Jansen, we vinden het zo vervelend dat het met uw bestelling steeds mis loopt, dat we u graag een korting van 20% - 500 euro - 2 gratis eetkamerstoelen - weetikhet willen aanbieden. Ook heb ik met de leverancier gebeld en de stoelen worden op die en die datum bezorgd, schikt dat?"
En dan dat bloemetje pas bij de levering van de stoelen laten mee bezorgen, als een kleine finishing touch.
Ik zou echt niet bij die vrouw op de stoep staan, dan breek je wel erg in haar persoonlijk leven in.
Am Yisrael Chai!
vrijdag 5 februari 2010 om 18:27
quote:fashionvictim schreef op 05 februari 2010 @ 18:25:
Ik zou er trouwens ook niet op zitten te wachten dat een winkelier waar ik toch al pissig op ben ineens op mijn stoep staat. Vind dat eigenlijk nogal de privacy overschrijden, je bent iemand waar ik wat gekocht heb, geen vriendin ofzo.
Als je per se dat bloemetje wil doen, doe dat dan als de laatste spullen worden afgeleverd gewoon meesturen, als gebaar achteraf dus, met een kaartje: "bedankt voor uw begrip" of iets dergelijks erbij.
Volgens mij is de enige juiste procedure: korting bepalen, morgen bellen met de mededeling: "hallo mevrouw Jansen, we vinden het zo vervelend dat het met uw bestelling steeds mis loopt, dat we u graag een korting van 20% - 500 euro - 2 gratis eetkamerstoelen - weetikhet willen aanbieden. Ook heb ik met de leverancier gebeld en de stoelen worden op die en die datum bezorgd, schikt dat?"
En dan dat bloemetje pas bij de levering van de stoelen laten mee bezorgen, als een kleine finishing touch.
Ik zou echt niet bij die vrouw op de stoep staan, dan breek je wel erg in haar persoonlijk leven in.Volledig mee eens!
Ik zou er trouwens ook niet op zitten te wachten dat een winkelier waar ik toch al pissig op ben ineens op mijn stoep staat. Vind dat eigenlijk nogal de privacy overschrijden, je bent iemand waar ik wat gekocht heb, geen vriendin ofzo.
Als je per se dat bloemetje wil doen, doe dat dan als de laatste spullen worden afgeleverd gewoon meesturen, als gebaar achteraf dus, met een kaartje: "bedankt voor uw begrip" of iets dergelijks erbij.
Volgens mij is de enige juiste procedure: korting bepalen, morgen bellen met de mededeling: "hallo mevrouw Jansen, we vinden het zo vervelend dat het met uw bestelling steeds mis loopt, dat we u graag een korting van 20% - 500 euro - 2 gratis eetkamerstoelen - weetikhet willen aanbieden. Ook heb ik met de leverancier gebeld en de stoelen worden op die en die datum bezorgd, schikt dat?"
En dan dat bloemetje pas bij de levering van de stoelen laten mee bezorgen, als een kleine finishing touch.
Ik zou echt niet bij die vrouw op de stoep staan, dan breek je wel erg in haar persoonlijk leven in.Volledig mee eens!
vrijdag 5 februari 2010 om 18:38
Ik ben ook niet zo heel erg van de bloemen, en zeker niet in een huis wat nog geen gordijnen en vloerbedekking heeft 
Maar korting maakt inderdaad wel veel goed ( lekker Hollandsch ook )
Maarrrr het idee vind ik wel wel ok, en ook als je het persoonlijk langs zou brengen. Ze heeft al eerder bij jullie gekocht dus je kent haar natuurlijk al iets beter. Misschien een belletje van te voren of het uitkomt?
Ookal is het jullie fout, zijn jullie daar nog voor verzekerd?
Misschien kun je vragen of ze nog iets nodig heeft of dat ze voor ... euros iets in je winkel kan uitzoeken?
Maar korting maakt inderdaad wel veel goed ( lekker Hollandsch ook )
Maarrrr het idee vind ik wel wel ok, en ook als je het persoonlijk langs zou brengen. Ze heeft al eerder bij jullie gekocht dus je kent haar natuurlijk al iets beter. Misschien een belletje van te voren of het uitkomt?
Ookal is het jullie fout, zijn jullie daar nog voor verzekerd?
Misschien kun je vragen of ze nog iets nodig heeft of dat ze voor ... euros iets in je winkel kan uitzoeken?
vrijdag 5 februari 2010 om 19:13
Ik zou het een enorm leuk gebaar vinden als je met bloemen langs zou komen. Korting is natuurlijk helemaal leuk Als ik iets geleverd heb gekregen na een levertijd(gordijnen, meubels) bel ik altijd even om aan te geven dat het mooi staat/hangt en dat ik tevreden ben(als dat zo is uiteraard). Dat telefoontje is altijd heel leuk want elke winkelier denkt dat je belt om te klagen. Ze gaan dan stotteren en blijven dank u wel zeggen. Heel grappig maar wel een teken dat mensen alleen bellen om te klagen en nooit eens iets laten horen als het wel goed is.
Lekker doen waar jij je goed bij voelt, dat is jouw persoonlijke service. Als ik zou horen dat jouw winkel deze zorg geeft heb ik er wel vertrouwen in om iets te bestellen. Mocht het mis gaan dan weet ik zeker dat jullie er alles aan doen om het probleem op te lossen.
NB zit al twee jaar te wachten op bestelde lampjes voor bij het bed....heb ze inmiddels via een andere leverancier
Lekker doen waar jij je goed bij voelt, dat is jouw persoonlijke service. Als ik zou horen dat jouw winkel deze zorg geeft heb ik er wel vertrouwen in om iets te bestellen. Mocht het mis gaan dan weet ik zeker dat jullie er alles aan doen om het probleem op te lossen.
NB zit al twee jaar te wachten op bestelde lampjes voor bij het bed....heb ze inmiddels via een andere leverancier
vrijdag 5 februari 2010 om 19:27
Onze winkel is in een dorp en ik ken mijn klant (denk ik hoor) goed genoeg om te weten dat een bosje bloemen bezorgen niet als inbreuk op haar privacy gezien wordt.
Zij is de assisent van mijn huisarts en doet mijn uitstrijkjes, dus als we het over privacy hebben. .
lente, wel lief dat je vraagt of dit soort fouten verzekerd zijn, maar nee, wij hebben daat helaas geen verzekering voor, en ik vraag me ook af of je je ondernemersrisico af kunt dekken in zo'n geval. De marge zal een heel stuk kleiner zijn op deze order dan op andere, helaas.
Zij is de assisent van mijn huisarts en doet mijn uitstrijkjes, dus als we het over privacy hebben. .
lente, wel lief dat je vraagt of dit soort fouten verzekerd zijn, maar nee, wij hebben daat helaas geen verzekering voor, en ik vraag me ook af of je je ondernemersrisico af kunt dekken in zo'n geval. De marge zal een heel stuk kleiner zijn op deze order dan op andere, helaas.
vrijdag 5 februari 2010 om 19:57
quote:Katherina schreef op 05 februari 2010 @ 19:27:
Onze winkel is in een dorp en ik ken mijn klant (denk ik hoor) goed genoeg om te weten dat een bosje bloemen bezorgen niet als inbreuk op haar privacy gezien wordt.
Zij is de assisent van mijn huisarts en doet mijn uitstrijkjes, dus als we het over privacy hebben. .
.
Tja, je moet het zelf weten natuurlijk, maar ik vind het ook een beetje onprofessioneel. Ik zou het nooit gedaan hebben als ik nog zelfstandig ondernemer was. Als ik al een bloemetje zou willen bezorgen dan zou ik dat gewoon door Fleurop of de bloemist laten doen, anders verplicht je haar ook zo om je binnen te laten, koffie aan te bieden, een praatje te maken, etcetera.
Het is een zakelijk geschil, dat moet je mi ook gewoon zakelijk oplossen en onverwacht in iemands huiskamer staan is gewoon niet zakelijk, dan maak je het veel te persoonlijk.
Onze winkel is in een dorp en ik ken mijn klant (denk ik hoor) goed genoeg om te weten dat een bosje bloemen bezorgen niet als inbreuk op haar privacy gezien wordt.
Zij is de assisent van mijn huisarts en doet mijn uitstrijkjes, dus als we het over privacy hebben. .
.
Tja, je moet het zelf weten natuurlijk, maar ik vind het ook een beetje onprofessioneel. Ik zou het nooit gedaan hebben als ik nog zelfstandig ondernemer was. Als ik al een bloemetje zou willen bezorgen dan zou ik dat gewoon door Fleurop of de bloemist laten doen, anders verplicht je haar ook zo om je binnen te laten, koffie aan te bieden, een praatje te maken, etcetera.
Het is een zakelijk geschil, dat moet je mi ook gewoon zakelijk oplossen en onverwacht in iemands huiskamer staan is gewoon niet zakelijk, dan maak je het veel te persoonlijk.
Am Yisrael Chai!
vrijdag 5 februari 2010 om 20:23
Ik geef de bos bloemen gewoon af, bij de voordeur, en als ze me binnen vraagt zeg ik dat ik daar geen tijd voor heb.
Ik denk juist dat onze kracht er in zit dat we juist heel persoonlijk met onze klanten omgaan.
Mijn collega's en ik komen veel bij mensen thuis, dat is ons werk. Dus ik denk dat een bos bloemen afgeven bij de voordeur goed is.
He, ik zou er nog aan gaan twijfelen ook zeg!
Ik denk juist dat onze kracht er in zit dat we juist heel persoonlijk met onze klanten omgaan.
Mijn collega's en ik komen veel bij mensen thuis, dat is ons werk. Dus ik denk dat een bos bloemen afgeven bij de voordeur goed is.
He, ik zou er nog aan gaan twijfelen ook zeg!
vrijdag 5 februari 2010 om 20:25
Welnee, nu heb je er gewoon goed over nagedacht en alle voors en tegens tegen elkaar afgewogen. Als jij nu denkt dat dit het beste bij jou, je bedrijf en je visie op service past, dan moet je het gewoon doen.
Succes met je klant, altijd vervelend als bij een grote order dingen mislopen.
Succes met je klant, altijd vervelend als bij een grote order dingen mislopen.
Am Yisrael Chai!
vrijdag 5 februari 2010 om 20:36
Het is inderdaad heel vervelend! Ik kan daar echt wakker van liggen, da's helemaal niet de bedoeling natuurlijk, maar goed.
Ah, weet je het is altijd naar als er iets mis loopt, ook als het een kleine order is. Maar dit is best een grote klant voor ons en als zich dan fout op fout stapelt, voel ik me wel een enorme oelewapper.
Maar goed, een ex-collega zei een keer: een klacht of een fout is een middel om te tonen dat je het ook goed kunt doen. Dus, daar hou ik me maar aan vast, op dit moment.
Wat deed je trouwens toen je nog zelfstandige was FV?
Ah, weet je het is altijd naar als er iets mis loopt, ook als het een kleine order is. Maar dit is best een grote klant voor ons en als zich dan fout op fout stapelt, voel ik me wel een enorme oelewapper.
Maar goed, een ex-collega zei een keer: een klacht of een fout is een middel om te tonen dat je het ook goed kunt doen. Dus, daar hou ik me maar aan vast, op dit moment.
Wat deed je trouwens toen je nog zelfstandige was FV?
