Werk & Studie
alle pijlers
'Kritiek' geven
donderdag 29 mei 2008 om 09:30
Gisteren had ik een afspraak bij een klant samen met een collega. Zij had een zelfde soort afspraak al eerder gehad, maar de klant was niet heel tevreden daarover geweest. Vandaar een herkansing en vandaar dat ik er nu bij was. Ik twijfelde namelijk vooral aan de bedoelingen van de klant en wilde wel eens zien hoe e.e.a. verliep.
Echter, tijdens het gesprek viel het me op dat het toch niet alleen de instelling van de klant was die het gesprek bemoeilijkte, ook mijn collega pakte bepaalde dingen niet helemaal handig aan.
Ik vond dat ze slecht luisterderde waardoor het gesprek moeizaam verliep, weinig flexibel was, en soms wat kortaf overkwam. Die eerste twee kritiekpunten waren me al eerder opgevallen bij haar, maar ik wist niet dat ze extern ook zo was.
Nu heb ik me de hele terugweg in de auto afgevraagd of ik dat nou tegen haar moest zeggen. Ik heb het niet gedaan, ik vond het moeilijk, wist niet hoe ik het moest zeggen en ook niet of het nou aan mij is om het te zeggen. Aan de andere kant, moet ik het dan nu tegen haar manager vertellen (die wel weet dat we deze afspraak hadden omdat de klant over de eerste niet zo tevreden was)? Dat voelt ook zo sneaky aan.
Of zou ik niets moeten doen (de slechtste optie lijkt me).
Wat zouden jullie doen, en hoe?
(Misschien ben ik een beetje vaag, ik probeer het niet te herkenbaar te laten zijn, dit stukje....).
Echter, tijdens het gesprek viel het me op dat het toch niet alleen de instelling van de klant was die het gesprek bemoeilijkte, ook mijn collega pakte bepaalde dingen niet helemaal handig aan.
Ik vond dat ze slecht luisterderde waardoor het gesprek moeizaam verliep, weinig flexibel was, en soms wat kortaf overkwam. Die eerste twee kritiekpunten waren me al eerder opgevallen bij haar, maar ik wist niet dat ze extern ook zo was.
Nu heb ik me de hele terugweg in de auto afgevraagd of ik dat nou tegen haar moest zeggen. Ik heb het niet gedaan, ik vond het moeilijk, wist niet hoe ik het moest zeggen en ook niet of het nou aan mij is om het te zeggen. Aan de andere kant, moet ik het dan nu tegen haar manager vertellen (die wel weet dat we deze afspraak hadden omdat de klant over de eerste niet zo tevreden was)? Dat voelt ook zo sneaky aan.
Of zou ik niets moeten doen (de slechtste optie lijkt me).
Wat zouden jullie doen, en hoe?
(Misschien ben ik een beetje vaag, ik probeer het niet te herkenbaar te laten zijn, dit stukje....).
donderdag 29 mei 2008 om 09:58
Hi!
Zit zelf momenteel aan de andere kant -zie topic superstress. Ik had het op prijs gesteld als mijn begeleiders EERDER hadden aangekaart dat er lacunes waren in mijn vakkennis (wat ook logisch is, ben in de leer en er nog maar 4 maanden). Daarnaast heb ik van friends gehoord dat er allerlei gesprekstechnieken zijn, waar mijn begeleiders geen kaas van hebben gegeten. Simpel is om naast de negatieve dingen ook de pluspunten te benoemen van het gesprek.
IEdereen weet dat het zo werkt, maar sommigen staan er niet bij stil om dan ook de leuke en gede kanten van iemand te benoemen. Ik ken haar natuurlijk niet, maar als iemand weinig flexibel is, is diegene vaak ook erg doelgericht/vasthoudend. Snap je wat ik bedoel? Ergens heel logisch, maar ik wou dat mijn begeleiders daar iets van wisten. Ook de SMART techniek is bekend. De letters staan voor de dingen waar je op moet letten bij het geven van kritiek. Weet ze niet, maar zijn vast wel te googlen. Belangrijkste: zeg ook wat goed ging en wat je in haar manier van doen met die klant opvallend goed vond!!!
Succes......
PS: Ik zou het absoluut niet aan haar manager zeggen en haar daarmee omzeilen, dan zal ze zich weinig serieus genomen voelen. Ze is tensltte een volwassen vrouw, die net als jij waarschijnlijk gewoon rechtstreeks aangsproken wil worden....
Zit zelf momenteel aan de andere kant -zie topic superstress. Ik had het op prijs gesteld als mijn begeleiders EERDER hadden aangekaart dat er lacunes waren in mijn vakkennis (wat ook logisch is, ben in de leer en er nog maar 4 maanden). Daarnaast heb ik van friends gehoord dat er allerlei gesprekstechnieken zijn, waar mijn begeleiders geen kaas van hebben gegeten. Simpel is om naast de negatieve dingen ook de pluspunten te benoemen van het gesprek.
IEdereen weet dat het zo werkt, maar sommigen staan er niet bij stil om dan ook de leuke en gede kanten van iemand te benoemen. Ik ken haar natuurlijk niet, maar als iemand weinig flexibel is, is diegene vaak ook erg doelgericht/vasthoudend. Snap je wat ik bedoel? Ergens heel logisch, maar ik wou dat mijn begeleiders daar iets van wisten. Ook de SMART techniek is bekend. De letters staan voor de dingen waar je op moet letten bij het geven van kritiek. Weet ze niet, maar zijn vast wel te googlen. Belangrijkste: zeg ook wat goed ging en wat je in haar manier van doen met die klant opvallend goed vond!!!
Succes......
PS: Ik zou het absoluut niet aan haar manager zeggen en haar daarmee omzeilen, dan zal ze zich weinig serieus genomen voelen. Ze is tensltte een volwassen vrouw, die net als jij waarschijnlijk gewoon rechtstreeks aangsproken wil worden....
donderdag 29 mei 2008 om 10:04
Voor de duidelijkheid, ik ben in het dagelijks werk niet haar begeleider of manager. Ik ben klantverantwoordelijk dus zat er eigenlijk vooral vanuit die rol bij. Omdat ik na de eerste kritiek van de klant eigenlijk veronderstelde dat zij hun eigen onkunde op ons afwentelde.
Rider, het is een IT bedrijf.
Rider, het is een IT bedrijf.
donderdag 29 mei 2008 om 10:06
De letters van SMART staan voor:
Specifiek; De doelstelling moet eenduidig zijn
Meetbaar; Onder welke (meetbare/observeerbare) voorwaarden of vorm is het doel bereikt
Acceptabel; Gaat de doelgroep en/of management deze doelstelling accepteren
Realistisch; De doelstelling moet haalbaar zijn
Tijdgebonden; Wanneer (in de tijd) moet het doel bereikt zijn
Meestal wordt dit echter gebruikt voor doelen die gesteld worden binnen een bedrijf en niet voor het geven van kritiek.
Als je kritiek gaat geven kun je wel vragen stellen als:
Is dit duidelijk voor je?
Kun je hier iets mee?
Wat ga je hier aan veranderen?
En niet vergeten ook positieve punten te benadrukken!
Om op je vraag terug te komen, ik zou er wel iets van zeggen, en dan inderdaad op de manier zoals Lichtlampjuh aangaf. Dus zeggen dat je weet/begrijpt dat kritiek ontvangen niet leuk is, maar dat het voor haar ook prettiger zal zijn als ze weet waar ze aan kan werken.
Succes
Specifiek; De doelstelling moet eenduidig zijn
Meetbaar; Onder welke (meetbare/observeerbare) voorwaarden of vorm is het doel bereikt
Acceptabel; Gaat de doelgroep en/of management deze doelstelling accepteren
Realistisch; De doelstelling moet haalbaar zijn
Tijdgebonden; Wanneer (in de tijd) moet het doel bereikt zijn
Meestal wordt dit echter gebruikt voor doelen die gesteld worden binnen een bedrijf en niet voor het geven van kritiek.
Als je kritiek gaat geven kun je wel vragen stellen als:
Is dit duidelijk voor je?
Kun je hier iets mee?
Wat ga je hier aan veranderen?
En niet vergeten ook positieve punten te benadrukken!
Om op je vraag terug te komen, ik zou er wel iets van zeggen, en dan inderdaad op de manier zoals Lichtlampjuh aangaf. Dus zeggen dat je weet/begrijpt dat kritiek ontvangen niet leuk is, maar dat het voor haar ook prettiger zal zijn als ze weet waar ze aan kan werken.
Succes
anoniem_60033 wijzigde dit bericht op 29-05-2008 10:06
Reden: toevoeging
Reden: toevoeging
% gewijzigd
donderdag 29 mei 2008 om 10:07
Ze kan niet zo goed met kritiek omgaan (ik kan het zelf ook niet overigens, daarom vind ik het ook moeilijk om te geven). De keren dat ze slecht luisterde en niet flexibel was bij de klant, waren ook de momenten waarop de klant kritiek had of problemen signaleerde. Ze ging daar zeer tegenin, of vervolgde bijvoorbeeld haar verhaal op dezelfde wijze als ze het ingestoken was, ondanks dat de klant dus net gezegd had dat ze haar niet begrepen.
donderdag 29 mei 2008 om 10:25
Tja, het gaat wel om werk. Als zij klantencontacten niet aanpakt zoals het moet, zie ik dat ook als je werk niet helemaal goed beheersen. Ook al is dat niet je hoofdtaak. Voor jou is het sowieso belangrijk dat de contacten met de klant soepel verlopen en dat klanten om dit soort geintjes niet afhaken en naar de concurrent gaan
Ze kan het ook zien als een kans om iets te leren.
Dat ze niet goed met kritiek kan omgaan, mag in mijn ogen niet meespelen. Vrij vertaald kun je dan dus niks tegen haar zeggen. Enne, fouten maken mag, maar je moet er wel wat mee doen.
Ze kan het ook zien als een kans om iets te leren.
Dat ze niet goed met kritiek kan omgaan, mag in mijn ogen niet meespelen. Vrij vertaald kun je dan dus niks tegen haar zeggen. Enne, fouten maken mag, maar je moet er wel wat mee doen.
donderdag 29 mei 2008 om 10:30
Oei, dat wordt dan wel moeilijk inderdaad. Als je jezelf eens verplaatst in haar, aangezien je aangeeft zelf ook niet zo goed met kritiek te kunnen omgaan, hoe zou je willen dat het tegen jou werd gezegd? Op welke manier van vertellen zou het bij jou wel aankomen, en zou je er ook wat mee kunnen?
Ik vind het wel moeilijk om hier iets over te zeggen, omdat ik van de soort ben van zeg het me maar gewoon ongecensureerd, dan kan ik het het makkelijkst categoriseren en iets mee doen
donderdag 29 mei 2008 om 10:47
Je kan natuurlijk nooit generaliseren, maar ik neem even aan dat het gaat om een vrij commerciele, consultancy-gedreven onderneming?
Ik ben zelf opgevoed bij een grote consultancy-firm, met een nogal angelsaksische achtergrond, dus dat zal mijn reactie wel kleuren. Of je er iets aan hebt weet ik dus niet.
Wat ik geleerd heb, vanaf beide kanten overigens, is dat kritiek geven een vaardigheid is die je moet leren, maar dat kritiek ontvangen een nog veel moeilijker vaardigheid is, die je ook kan leren. Bizar als het mag klinken, maar in alle inhoudelijke trainingen, vaardigheidstrainingen en wat al niet (en het waren er nogal wat) heb ik er niet één meegemaakt die door iedereen zo zwaar en emotioneel werd ervaren als de training "kritiek ontvangen". En dat was een training uit het management development programma, voor managers die richting de directie gingen.
Dat je collega moeite heeft met kritiek ontvangen, en jij met kritiek geven, vind ik dus niet zo vreemd. Jullie zijn de enige niet, bedoel ik maar.
Maar goed, intussen zit jij er mee. Nu even snel een training kritiek ontvangen doen is wat omslachtig
Wat je je in ieder geval moet realiseren, is dat jullie werk een functie heeft in het succes van de onderneming waar je voor werkt. En dat succes is uiteindelijk voor de volle 100% afhankelijk van je klanten, van klanttevredenheid. Als je je afvraagt wat je moet doen, kan je dus uiteindelijk altijd terug naar de vraag: waarmee is mijn klant uiteindelijk het beste gediend?
Geen kritiek geven valt dan al meteen af. Er verandert dan immers niets, en daar schiet je klant niks mee op.
Maar moet je de kritiek zelf geven, of moet het via je manager? Dat is deels afhankelijk van de bedrijfscultuur, dat moet je dus zelf inschatten. Maar deels is het ook algemeen: niemand vindt het prettig als er over hem/haar gesproken wordt, als het ook rechtstreeks had gekund. Juist omdat jij er bij was, kan je de kritiek zo geven, dat je collega er niet onderuit kan, maar ook zo dat je collega zich geholpen kan voelen ipv aangevallen.
Overigens, waarom ging jij mee? Zit daarin niet al een aanwijzing? Jij moest/ging/wilde mee, omdat het mis ging in de klantrelatie. Dan is het bij de meeste, niet al te hierarchisch georganiseerde, organisaties voor de hand liggend dat jij ook iets doet. Jouw waarnemingen, jouw analyse, zou tot actie van jou moeten leiden.
heb je hier iets aan?
Ik ben zelf opgevoed bij een grote consultancy-firm, met een nogal angelsaksische achtergrond, dus dat zal mijn reactie wel kleuren. Of je er iets aan hebt weet ik dus niet.
Wat ik geleerd heb, vanaf beide kanten overigens, is dat kritiek geven een vaardigheid is die je moet leren, maar dat kritiek ontvangen een nog veel moeilijker vaardigheid is, die je ook kan leren. Bizar als het mag klinken, maar in alle inhoudelijke trainingen, vaardigheidstrainingen en wat al niet (en het waren er nogal wat) heb ik er niet één meegemaakt die door iedereen zo zwaar en emotioneel werd ervaren als de training "kritiek ontvangen". En dat was een training uit het management development programma, voor managers die richting de directie gingen.
Dat je collega moeite heeft met kritiek ontvangen, en jij met kritiek geven, vind ik dus niet zo vreemd. Jullie zijn de enige niet, bedoel ik maar.
Maar goed, intussen zit jij er mee. Nu even snel een training kritiek ontvangen doen is wat omslachtig
Wat je je in ieder geval moet realiseren, is dat jullie werk een functie heeft in het succes van de onderneming waar je voor werkt. En dat succes is uiteindelijk voor de volle 100% afhankelijk van je klanten, van klanttevredenheid. Als je je afvraagt wat je moet doen, kan je dus uiteindelijk altijd terug naar de vraag: waarmee is mijn klant uiteindelijk het beste gediend?
Geen kritiek geven valt dan al meteen af. Er verandert dan immers niets, en daar schiet je klant niks mee op.
Maar moet je de kritiek zelf geven, of moet het via je manager? Dat is deels afhankelijk van de bedrijfscultuur, dat moet je dus zelf inschatten. Maar deels is het ook algemeen: niemand vindt het prettig als er over hem/haar gesproken wordt, als het ook rechtstreeks had gekund. Juist omdat jij er bij was, kan je de kritiek zo geven, dat je collega er niet onderuit kan, maar ook zo dat je collega zich geholpen kan voelen ipv aangevallen.
Overigens, waarom ging jij mee? Zit daarin niet al een aanwijzing? Jij moest/ging/wilde mee, omdat het mis ging in de klantrelatie. Dan is het bij de meeste, niet al te hierarchisch georganiseerde, organisaties voor de hand liggend dat jij ook iets doet. Jouw waarnemingen, jouw analyse, zou tot actie van jou moeten leiden.
heb je hier iets aan?
donderdag 29 mei 2008 om 10:53
Over de vorm: dat is voor een flink deel inschatten wat werkt.
Een algemene regel van slech-nieuws-gesprekken is dat je mensen niet mag laten raden. Gewoon, zonder al te veel inleidende flauwekul, het bericht neerzetten.
Maar bij kritiek gaat het er om dat je zelfreflectie op gang brengt, en gedragsverandering bevordert. Ik ben niet anders gewend dan dat ieder klantcontact geëvalueerd wordt door de aanwezigen. Al is het maar even in de auto onderweg terug naar kantoor elkaar de vraag stellen: wat ging goed, wat werkte niet zo goed, wat doen we de volgende keer beter? Een groot voordeel hiervan is dat "kritiek" niets beschuldigends meer heeft, en dat iedereen het volstrekt normaal vindt om elkaar zo scherp te houden.
Een algemene regel van slech-nieuws-gesprekken is dat je mensen niet mag laten raden. Gewoon, zonder al te veel inleidende flauwekul, het bericht neerzetten.
Maar bij kritiek gaat het er om dat je zelfreflectie op gang brengt, en gedragsverandering bevordert. Ik ben niet anders gewend dan dat ieder klantcontact geëvalueerd wordt door de aanwezigen. Al is het maar even in de auto onderweg terug naar kantoor elkaar de vraag stellen: wat ging goed, wat werkte niet zo goed, wat doen we de volgende keer beter? Een groot voordeel hiervan is dat "kritiek" niets beschuldigends meer heeft, en dat iedereen het volstrekt normaal vindt om elkaar zo scherp te houden.
donderdag 29 mei 2008 om 10:56
Een belangrijk onderdeel in de trainig die ik eerder noemde was in een soort rollenspel-situatie kritiek ontvangen (echte kritiek overigens, dat was geen rollenspel), waarbij de ontvanger maar twee dingen mag doen:
1. doorvragen, dus zorgen dat duidelijk is wat de kritiek precies is, en zorgen dat ook echt alle kritiek op tafel komt
2. de kritiek-gever bedanken voor diens bereidheid de ontvanger te helpen zich te ontwikkelen.
Geloof me, ra-zend-moeilijk. Maar heel leerzaam, en het geeft de kern van kritiek goed weer.
donderdag 29 mei 2008 om 11:01
Hetzelfde viel me op als wat Rider ook al aangaf: je ging mee naar de klant en je observeerde het gesprek. Dus ben je nou juist wel heel erg in de positie om het eerlijk aan te kaarten.
Dat je het zelf ook moeilijk vindt om kritiek te ontvangen maakt het aan de ene kant moeilijker want je wordt er wrs zenuwachtig van dat je iets "moet" doen hierin. Aan de andere kant heb je daardoor wel de voelsprieten om in theorie juist zo'n gesprek met iemand die hier gevoelig voor is in goede banen te leiden.
Ik zou wat tijd reserveren met zijn 2en waar niemand anders bij is. En ik zou het helder en eerlijk maar ook vriendelijk brengen en er de nadruk op leggen dat de insteek positief is (nl verbetering op het werkvlak) en dat het niet persoonlijk naar haar toe gericht is maar puur en alleen op houding waar aan te werken valt.
Ik zou dit niet uit de weg gaan door nu gelijk al naar de manager te stappen, je kunt dit nu als een collegiale dienst doen en daardoor wordt het vanzelf al minder beladen. Ik denk ook dat het goed zou zijn voor jouzelf om te leren dat kritiek iets heel positiefs kan zijn, het opent nieuwe perspectieven. Als ze het niet goed oppakt kun je alsnog naar de manager.
Dat je het zelf ook moeilijk vindt om kritiek te ontvangen maakt het aan de ene kant moeilijker want je wordt er wrs zenuwachtig van dat je iets "moet" doen hierin. Aan de andere kant heb je daardoor wel de voelsprieten om in theorie juist zo'n gesprek met iemand die hier gevoelig voor is in goede banen te leiden.
Ik zou wat tijd reserveren met zijn 2en waar niemand anders bij is. En ik zou het helder en eerlijk maar ook vriendelijk brengen en er de nadruk op leggen dat de insteek positief is (nl verbetering op het werkvlak) en dat het niet persoonlijk naar haar toe gericht is maar puur en alleen op houding waar aan te werken valt.
Ik zou dit niet uit de weg gaan door nu gelijk al naar de manager te stappen, je kunt dit nu als een collegiale dienst doen en daardoor wordt het vanzelf al minder beladen. Ik denk ook dat het goed zou zijn voor jouzelf om te leren dat kritiek iets heel positiefs kan zijn, het opent nieuwe perspectieven. Als ze het niet goed oppakt kun je alsnog naar de manager.
donderdag 29 mei 2008 om 11:04
Zo Rider, jij weet er echt veel van. Kan ik jou niet inhuren om het eventjes te zeggen .
Maar ok, duidelijk is dus wel dat ik het haar moet vertellen. Dat vind ik zelf ook, maar ik hoopte gewoon dat jullie zouden zeggen: Nee joh, dat hoef je niet zelf te zeggen!
Nu alleen nog het moment, en hoe ga ik het zeggen. Terug in de auto is al een gemiste kans, toen durfde ik het niet.
Ik heb de actiepunten net uitgewerkt en ga die met haar doornemen, daar zitten ook nog wat uitzoekpunten voor haar bij. Dan wil ik eigenlijk daarop aansluitend kijken of ik mijn punten richting haar kan maken.
.Maar ok, duidelijk is dus wel dat ik het haar moet vertellen. Dat vind ik zelf ook, maar ik hoopte gewoon dat jullie zouden zeggen: Nee joh, dat hoef je niet zelf te zeggen!
Nu alleen nog het moment, en hoe ga ik het zeggen. Terug in de auto is al een gemiste kans, toen durfde ik het niet.
Ik heb de actiepunten net uitgewerkt en ga die met haar doornemen, daar zitten ook nog wat uitzoekpunten voor haar bij. Dan wil ik eigenlijk daarop aansluitend kijken of ik mijn punten richting haar kan maken.
donderdag 29 mei 2008 om 11:09
donderdag 29 mei 2008 om 11:24
jazeker. Maar ik weet niet of je werkgever blij is met de factuur die daar op volgt:
Zo Rider, jij weet er echt veel van. Kan ik jou niet inhuren om het eventjes te zeggen
Dat is ook niet een ideale setting hiervoor. Dat noemde ik als voorbeeld, voor een organisatie waar constant evalueren normaal is, en vrij relaxed gaat.
donderdag 29 mei 2008 om 11:34
Lastige situatie hoor Morrie. Ik denk dat ik in jouw situatie toch de collega zelf zou aanspreken in plaats van de manager, dat voelt een beetje 'sneaky' vind ik. Er zijn al heel wat zinnige dingen gezegd. Ik zou mijn kritiek zelf denk ik introduceren met de vraag of ze het goed vindt om het bezoek van gisteren te evalueren (of om even te praten over het bezoek van gisteren). Dan voelt ze de bui denk ik al wel hangen. Zegt ze nee, dan zou je alsnog kunnen overwegen om het aan te kaarten bij de manager, want uiteindelijk moeten jouw ervaringen met het bezoek wel bij haar terecht komen, denk ik. Wie heeft bepaald dat jij meeging naar het bezoek? Kan het niet zijn dat de persoon die dat heeft bepaald zelf vandaag of morgen naar jou toekomt om te vragen hoe het ging?
Anyway, voordat je de verbeterpunten doorspeelt aan een derde denk ik dat je je collega eerst de kans moet geven om ze rechtstreeks van jou te horen. Ik zou het zelf ook niet prettig vinden om van een ander te horen hoe jij mijn gesprekstechnieken vindt. Misschien kun je bij jullie manager een cursus 'effectief onderhandelen' aankaarten voor iedereen die klantcontact heeft.
Anyway, voordat je de verbeterpunten doorspeelt aan een derde denk ik dat je je collega eerst de kans moet geven om ze rechtstreeks van jou te horen. Ik zou het zelf ook niet prettig vinden om van een ander te horen hoe jij mijn gesprekstechnieken vindt. Misschien kun je bij jullie manager een cursus 'effectief onderhandelen' aankaarten voor iedereen die klantcontact heeft.
donderdag 29 mei 2008 om 11:44
Even een aanvulling aan dat, wat er al allemaal gezegd is:
Probeer vooral vanuit je Ik persoon de boodschap te brengen. Zoals: Mij is dit en dit opgevallen....
Realiseer je dat je haar persoonlijk Ik geen kritiek geeft maar haar proffesionele Ik.
Sluit altijd af met dat wat er wel goed ging!
Succes!
Probeer vooral vanuit je Ik persoon de boodschap te brengen. Zoals: Mij is dit en dit opgevallen....
Realiseer je dat je haar persoonlijk Ik geen kritiek geeft maar haar proffesionele Ik.
Sluit altijd af met dat wat er wel goed ging!
Succes!
vrijdag 30 mei 2008 om 06:16
Ik zou vooral beginnen met wat er wel goed ging. En dan je suggesties (in plat nederlands; kritiek) gewoon goed sugarcoaten; mooie strik eromheen zeg maar.
"Zullen we het nog even over gisteren hebben? Je had je feiten goed op een rijtje zeg. En wat denk je dat de klant er verder van vond? (-perfecto!) Oja?Ben jij wel goed bij je hoofd Ik had de indruk dat het ze nog steeds een beetje vaag overkwam, door de manier waarop ze reageerden. Wat denk jij?"
"Zullen we het nog even over gisteren hebben? Je had je feiten goed op een rijtje zeg. En wat denk je dat de klant er verder van vond? (-perfecto!) Oja?
vrijdag 30 mei 2008 om 09:05
Nou, ik heb haar gisteren gesproken. Ik vind alleen van mezelf dat ik het niet helemaal goed aangepakt heb, dat is wel jammer maar ik hoop dat ik er van leer. Echt helemaal duidelijk ben ik namelijk toch niet geweest denk ik. Ik heb niet echt gezegd wat ik vond van haar optreden, ik heb meer uitgelegd waarom ik bepaalde dingen tijdens het gesprek deed zoals ik ze deed.
Ik denk dat ik bij mijn manager maar eens een training ga aanvragen.
Ik denk dat ik bij mijn manager maar eens een training ga aanvragen.
vrijdag 30 mei 2008 om 13:21
Ik vind eigenlijk...heel hard misschien...dat als je in een commerciële/consultancy achtige werksfeer werkt, je niet zo moet miepen over het wel of niet tegen kritiek kunnen. Niemand doet alles goed, niemand kan in zijn/haar eentje een bedrijf runnen (tenzij eenmanszaak uiteraard), je hebt je collega's nodig, jij weet en kant het ene, je collega weet en kan het andere, een derde heeft weer iets anders en ga zo maar door.
Ik begrijp vaak slecht, dat het leveren van kritiek/het geven van feedback zo ontzettend beladen is voor veel mensen. Hoe weet je anders of je het goed doet? Je hebt met klanten en collega's te maken, die allemaal hetzelfde doel voor ogen hebben. Een zo voordelig mogelijke, fijn werkende, resultaat opleverende win-win-situatie. Als niemand zijn/haar mond opendoet, zul je nooit het maximale eruit kunnen halen.
Mensen hebben vaak hun mond vol over anderen; kleding, uiterlijk, gedrag, etc. worden uitentreure besproken met bekenden of op een forum, maar de betreffende persoon iets zeggen is eng. Zelf te horen krijgen, dat je iets niet goed doet is reden aan jezelf te twijfelen of zelfs kwaad te worden. Is toch raar?
Ik begrijp vaak slecht, dat het leveren van kritiek/het geven van feedback zo ontzettend beladen is voor veel mensen. Hoe weet je anders of je het goed doet? Je hebt met klanten en collega's te maken, die allemaal hetzelfde doel voor ogen hebben. Een zo voordelig mogelijke, fijn werkende, resultaat opleverende win-win-situatie. Als niemand zijn/haar mond opendoet, zul je nooit het maximale eruit kunnen halen.
Mensen hebben vaak hun mond vol over anderen; kleding, uiterlijk, gedrag, etc. worden uitentreure besproken met bekenden of op een forum, maar de betreffende persoon iets zeggen is eng. Zelf te horen krijgen, dat je iets niet goed doet is reden aan jezelf te twijfelen of zelfs kwaad te worden. Is toch raar?
vrijdag 30 mei 2008 om 15:43
