Werk & Studie
alle pijlers
'Kritiek' geven
donderdag 29 mei 2008 om 09:30
Gisteren had ik een afspraak bij een klant samen met een collega. Zij had een zelfde soort afspraak al eerder gehad, maar de klant was niet heel tevreden daarover geweest. Vandaar een herkansing en vandaar dat ik er nu bij was. Ik twijfelde namelijk vooral aan de bedoelingen van de klant en wilde wel eens zien hoe e.e.a. verliep.
Echter, tijdens het gesprek viel het me op dat het toch niet alleen de instelling van de klant was die het gesprek bemoeilijkte, ook mijn collega pakte bepaalde dingen niet helemaal handig aan.
Ik vond dat ze slecht luisterderde waardoor het gesprek moeizaam verliep, weinig flexibel was, en soms wat kortaf overkwam. Die eerste twee kritiekpunten waren me al eerder opgevallen bij haar, maar ik wist niet dat ze extern ook zo was.
Nu heb ik me de hele terugweg in de auto afgevraagd of ik dat nou tegen haar moest zeggen. Ik heb het niet gedaan, ik vond het moeilijk, wist niet hoe ik het moest zeggen en ook niet of het nou aan mij is om het te zeggen. Aan de andere kant, moet ik het dan nu tegen haar manager vertellen (die wel weet dat we deze afspraak hadden omdat de klant over de eerste niet zo tevreden was)? Dat voelt ook zo sneaky aan.
Of zou ik niets moeten doen (de slechtste optie lijkt me).
Wat zouden jullie doen, en hoe?
(Misschien ben ik een beetje vaag, ik probeer het niet te herkenbaar te laten zijn, dit stukje....).
Echter, tijdens het gesprek viel het me op dat het toch niet alleen de instelling van de klant was die het gesprek bemoeilijkte, ook mijn collega pakte bepaalde dingen niet helemaal handig aan.
Ik vond dat ze slecht luisterderde waardoor het gesprek moeizaam verliep, weinig flexibel was, en soms wat kortaf overkwam. Die eerste twee kritiekpunten waren me al eerder opgevallen bij haar, maar ik wist niet dat ze extern ook zo was.
Nu heb ik me de hele terugweg in de auto afgevraagd of ik dat nou tegen haar moest zeggen. Ik heb het niet gedaan, ik vond het moeilijk, wist niet hoe ik het moest zeggen en ook niet of het nou aan mij is om het te zeggen. Aan de andere kant, moet ik het dan nu tegen haar manager vertellen (die wel weet dat we deze afspraak hadden omdat de klant over de eerste niet zo tevreden was)? Dat voelt ook zo sneaky aan.
Of zou ik niets moeten doen (de slechtste optie lijkt me).
Wat zouden jullie doen, en hoe?
(Misschien ben ik een beetje vaag, ik probeer het niet te herkenbaar te laten zijn, dit stukje....).
vrijdag 30 mei 2008 om 16:02
Het is inderdaad moeilijk, en juist daarom gaan mensen om de 'hete brei' heendraaien en is het dus nog niet duidelijk. Je kan heel goed met respect en zonder iemand aan te vallen kritiek geven. Opbouwende kritiek dus. Het is moeilijk, ben ik met je eens, maar je collega moet het wel weten, zodat ze er wat aan kan doen. Ik zou het zelf heel vervelend vinden als problemen bespoken wordt met mijn leidinggevende, en ik weet van niks. Dat zou jij toch ook niet willen?
vrijdag 30 mei 2008 om 17:27
Hmmm, toch jammer dat het zo gelopen is, Morrie. Ik ben het eigenlijk wel eens met CL2 en ik denk toch, hoe moeilijk het ook is, dat de direkte aanpak uiteindelijk het best werkt. Door de zure appel heen bijten en zeggen dat ze het gesprek beter anders aan had kunnen pakken was denk ik wel een betere optie geweest. Slecht kritiek kunnen ontvangen moet eigenlijk geen reden zijn voor de andere partij om het dan maar niet te geven. De een is daar diplomatieker bij of heeft meer feeling voor de juiste toon dan de ander, maar het moet wel gegeven (kunnen) worden. In het priveleven is het een ander verhaal, maar als het gaat om de uitstraling van het bedrijf en bedrijfsbelangen e.d., toch maar doen...
vrijdag 30 mei 2008 om 17:46
Ik zou denk ik vooral aankaarten dat jij bepaalde signalen opving van de klant, zoals (voorbeelden noemen). Wellicht zal zij dan reageren met "O, dat heb ik niet gehoord, dat is mij niet opgevallen". Dit geeft jou dan weer een opening om te zeggen dat je je dat wel kan voorstellen omdat net op het moment dat de klant dit zei, zij ook weer ging praten en dat het haar daardoor wellicht ontgaan is. Maar jij bent dus wel verantwoordelijk voor het klantencontact, maar niet voor het aansturen van die collega? Dat lijkt me sowieso al lastig.
En tenslotte; ik heb wel eens een erg goede spreuk gelezen die vooral voor vrouwen geldt (even generaliserend; die hebben meer dan de mannen de neiging om niet direct te durven zijn en kritiek zo te verpakken dat de kern niet meer overkomt..); "Wees duidelijk over wat belangrijk voor je is!". Gaat het contact met die klant je zo aan het hart, en vindt je dat die collega de boel versjteerd heeft, dan doe je er dus iets aan (gesprek aangaan, zorgen dat er meer op evaluatie wordt gestuurd in je organisatie, whatever).
En tenslotte; ik heb wel eens een erg goede spreuk gelezen die vooral voor vrouwen geldt (even generaliserend; die hebben meer dan de mannen de neiging om niet direct te durven zijn en kritiek zo te verpakken dat de kern niet meer overkomt..); "Wees duidelijk over wat belangrijk voor je is!". Gaat het contact met die klant je zo aan het hart, en vindt je dat die collega de boel versjteerd heeft, dan doe je er dus iets aan (gesprek aangaan, zorgen dat er meer op evaluatie wordt gestuurd in je organisatie, whatever).
vrijdag 30 mei 2008 om 18:40
Nijn, ik snap je punt, maar ik begrijp het vaak gewoon niet. Je bent bezig met je werk, je collega's zijn niet je dierbaren (even oven het algemeen genomen), je moet toch verdorie iets tegen elkaar kunnen zeggen? En zeker in die branche.
Kijk, het is de toon die de muziek maakt. Als iemand tegen mij gaat staan schreeuwen als ik iets fout doe (terecht of niet), luister ik ook niet. Maar dat heeft meer te maken met het feit, dat iedereen leert communiceren en dat doe je in mijn ogen 'gewoon'. Verder kan iedereen, die daar zeggenschap over heeft of een directe collega gewoon zeggen wat ie kwijt wil. Zo leer je van elkaar. De ene keer kun je je er totaal in vinden en heb je zelf een eyeopener, de volgende keer zie je raakvlakken en blijf je óf bij je mening óf je past 'm aan en als je het er totaal niet mee eens ben, ga je vragen stellen. Net zolang totdat je begrijpt wat de ander bedoelt. En kom je er niet uit (buiten het feit, dat een meerdere je simpelweg iets op kan leggen), dan agree je to disagree.
Daar gaat niemand dood van, geen tranendallen, geen massahysteries, geen twijfels, etc. Dat niet iedereen hetzelfde in elkaar zit en dit dus niet 1, 2, 3 zal beheersen, kun je dat toch leren? Net zoals je andere werkzaamheden aanleert?
De grootste 'fout', die mensen maken, vind ik, is feedback/kritiek persoonlijk oppakken. Nu vindt ze me vast niet aardig meer, nu wil ze zeker niet meer gezellig lunchen, joh stik in je broodje, ik nodig je gelijk niet meer uit voor mijn feestje und so weiter. Het is toch niet persoonlijk? Het is het werk wat je (af)levert en dat moet gewoon goed zijn. En is dat het niet...*zweep dereuver*
Kijk, het is de toon die de muziek maakt. Als iemand tegen mij gaat staan schreeuwen als ik iets fout doe (terecht of niet), luister ik ook niet. Maar dat heeft meer te maken met het feit, dat iedereen leert communiceren en dat doe je in mijn ogen 'gewoon'. Verder kan iedereen, die daar zeggenschap over heeft of een directe collega gewoon zeggen wat ie kwijt wil. Zo leer je van elkaar. De ene keer kun je je er totaal in vinden en heb je zelf een eyeopener, de volgende keer zie je raakvlakken en blijf je óf bij je mening óf je past 'm aan en als je het er totaal niet mee eens ben, ga je vragen stellen. Net zolang totdat je begrijpt wat de ander bedoelt. En kom je er niet uit (buiten het feit, dat een meerdere je simpelweg iets op kan leggen), dan agree je to disagree.
Daar gaat niemand dood van, geen tranendallen, geen massahysteries, geen twijfels, etc. Dat niet iedereen hetzelfde in elkaar zit en dit dus niet 1, 2, 3 zal beheersen, kun je dat toch leren? Net zoals je andere werkzaamheden aanleert?
De grootste 'fout', die mensen maken, vind ik, is feedback/kritiek persoonlijk oppakken. Nu vindt ze me vast niet aardig meer, nu wil ze zeker niet meer gezellig lunchen, joh stik in je broodje, ik nodig je gelijk niet meer uit voor mijn feestje und so weiter. Het is toch niet persoonlijk? Het is het werk wat je (af)levert en dat moet gewoon goed zijn. En is dat het niet...*zweep dereuver*
vrijdag 30 mei 2008 om 23:36
CL2, je hebt helemaal gelijk hoor. Zo zou het moeten. Maar de scheidslijn tussen werk en persoon is soms wat vaag. Zeker als het gaat om zaken als gedrag. Het oppikken van signalen, goed luisteren, dat ligt erg dicht bij jezelf. Als je daar kritiek op krijgt, dan is het maar een heel klein stapje om dat op jezelf als persoon te betrekken.
-
zaterdag 31 mei 2008 om 10:28
Ik denk dat zowel kritiek geven en ontvangen soms een kunst kan zijn.
Een van de beste adviezen die ik wat werk betreft heb gehad is "Ask for a slap in the face". Dus vraag om wat anderen denken dat je beter kan doen. De dingen die je goed doet weet je meestal al en alleen lof is helemaal niet interessant. En voor kritiek daar moet je of soms je ego voor opzij zetten, of jezelf als persoon beter los van je werk kunnen zien. Ik merk dat het mezelf steeds beter af gaat. ook kan ik kritiek beter als iets op zichzelf zien. Ik kan ermee doen wat ik wil. Verder, als ik de eerlijke mening van iemand over mijn werk wil vraag ik niet direct: 'wat vind je er slecht aan', of 'wat is er fout aan'. ik vraag meestal wat ik zou kunnen verbeteren. Dat vinden de mensen die je feedback geven ook makkelijker om op te antwoorden (helemaal met al die Engelsen waarmee ik werk
)
Met collega's is het denk ik ook goed om te weten wie je voor je hebt. Zo hebben wij iemand die moet gewoon altijd even commentaar hebben op een presentatie. Is het niet de inhoud, dan wel de vormgeving. Soms zegt hij iets zinnigs, maar vaak is het om maar weer even wat gezegd te hebben. Zijn kritiek behandel ik dan ook anders dan van een andere collega.
In het geval van TO zou ik begonnen zijn met vragen wat zij van het gesprek vond en dan inhaken op wat zij zegt en mijn eigen indruk geven.
Een van de beste adviezen die ik wat werk betreft heb gehad is "Ask for a slap in the face". Dus vraag om wat anderen denken dat je beter kan doen. De dingen die je goed doet weet je meestal al en alleen lof is helemaal niet interessant. En voor kritiek daar moet je of soms je ego voor opzij zetten, of jezelf als persoon beter los van je werk kunnen zien. Ik merk dat het mezelf steeds beter af gaat. ook kan ik kritiek beter als iets op zichzelf zien. Ik kan ermee doen wat ik wil. Verder, als ik de eerlijke mening van iemand over mijn werk wil vraag ik niet direct: 'wat vind je er slecht aan', of 'wat is er fout aan'. ik vraag meestal wat ik zou kunnen verbeteren. Dat vinden de mensen die je feedback geven ook makkelijker om op te antwoorden (helemaal met al die Engelsen waarmee ik werk
)Met collega's is het denk ik ook goed om te weten wie je voor je hebt. Zo hebben wij iemand die moet gewoon altijd even commentaar hebben op een presentatie. Is het niet de inhoud, dan wel de vormgeving. Soms zegt hij iets zinnigs, maar vaak is het om maar weer even wat gezegd te hebben. Zijn kritiek behandel ik dan ook anders dan van een andere collega.
In het geval van TO zou ik begonnen zijn met vragen wat zij van het gesprek vond en dan inhaken op wat zij zegt en mijn eigen indruk geven.
zaterdag 31 mei 2008 om 14:11
Ik snap wat je zegt Anemoon, echt (dat jullie niet denken, dat ik het in een minuut geleerd heb), maar...waarom is er zo'n grote groep mensen en in mijn ervaringen vooral vrouwen, die die scheiding niet kan maken. Dat is echt aan te leren. Het wordt allemaal zo negatief benaderd en gezien en dat hóeft gewoon helemaal niet.
Net als wat heejhallo schrijft, je kunt leren kritiek geven/feedback vragen. En dat hoeft dus niet negatief. Het is de toon die de muziek maakt, wat wil je ermee bereiken. En een stuk zelfreflectie. Ergert het me, omdat ik zelf overdrijf (ongesteld ben, druk, in een zeikbui, hoofdpijn, noem het maar) of ligt het bij de ander? Als ik zelf overdrijf en ik denk, dat iedereen dat regelmatig doet, speelt het zich nog even in mijn hoofd af en is het klaar. Bij collega's die mij echt zakelijk kennen, zeg ik het ook weleens; jemig, wat vond ik dat irritant, maar ik ben er achter dat het aan mezelf ligt. Ligt het bij de ander, waarom zou je dan als persoon van stemming veranderen, terwijl je als je zakelijke ik vragen kunt stellen, opmerkingen kunt maken, kunt communiceren?
Als je 'gewoon' uitgaat van het goede, kun je vragen inkleden. Joh, misschien begrijp ik je niet goed dus ik vraag het maar even... Mag ik vragen waarom je het op deze manier gedaan hebt? Heb je even tijd om samen apart te zitten, ik wil iets met je bespreken? Als je als leidinggevende werkt, leg je je wil wel eens op aan je werknemers en dat kan ook normaal. We hebben afgesproken dat...ik zie dat jij ervoor gekozen hebt om...waarom...enz. Als een klant een klacht neerlegt, pak je die serieus op. Zonder direct de klant of je collega/werknemer te veroordelen. Je bespreekt met de klant zijn/haar kant van het verhaal en je bespreekt met je collega/werknemer zijn/haar kant van het verhaal met de klacht, die de klant geuit heeft. De klant heeft aangegeven dat...hoe zie jij dat...hoe heb jij dat beleefd...vind je zelf dat je het anders had kunnen doen...enz.
Toch?
Net als wat heejhallo schrijft, je kunt leren kritiek geven/feedback vragen. En dat hoeft dus niet negatief. Het is de toon die de muziek maakt, wat wil je ermee bereiken. En een stuk zelfreflectie. Ergert het me, omdat ik zelf overdrijf (ongesteld ben, druk, in een zeikbui, hoofdpijn, noem het maar) of ligt het bij de ander? Als ik zelf overdrijf en ik denk, dat iedereen dat regelmatig doet, speelt het zich nog even in mijn hoofd af en is het klaar. Bij collega's die mij echt zakelijk kennen, zeg ik het ook weleens; jemig, wat vond ik dat irritant, maar ik ben er achter dat het aan mezelf ligt. Ligt het bij de ander, waarom zou je dan als persoon van stemming veranderen, terwijl je als je zakelijke ik vragen kunt stellen, opmerkingen kunt maken, kunt communiceren?
Als je 'gewoon' uitgaat van het goede, kun je vragen inkleden. Joh, misschien begrijp ik je niet goed dus ik vraag het maar even... Mag ik vragen waarom je het op deze manier gedaan hebt? Heb je even tijd om samen apart te zitten, ik wil iets met je bespreken? Als je als leidinggevende werkt, leg je je wil wel eens op aan je werknemers en dat kan ook normaal. We hebben afgesproken dat...ik zie dat jij ervoor gekozen hebt om...waarom...enz. Als een klant een klacht neerlegt, pak je die serieus op. Zonder direct de klant of je collega/werknemer te veroordelen. Je bespreekt met de klant zijn/haar kant van het verhaal en je bespreekt met je collega/werknemer zijn/haar kant van het verhaal met de klacht, die de klant geuit heeft. De klant heeft aangegeven dat...hoe zie jij dat...hoe heb jij dat beleefd...vind je zelf dat je het anders had kunnen doen...enz.
Toch?
zondag 1 juni 2008 om 15:02
Zelf werk ik in een heel ander vakgebied, maar heb daar regelmatig te maken met stagiaires die ik moet begeleiden. Dan moet je dus ook kritiek geven. Weliswaar gaat het bij stagiaires om mensen die in opleiding zijn en zich er dus meestal ook bewust van zijn dat ze (opbouwende) kritiek kunnen krijgen. Maar denk wel dat het volgende ook bij het kritiek geven aan een collega zou kunnen werken.
Ik probeer vooral de stagiaire zelf zijn/haar optreden te laten evalueren. Dit vooral door het stellen van vragen en doorvragen. Dus: wat ging er goed, wat ging er minder goed, kan iemand zelf inschatten waarom iets wel of niet goed ging. Natuurlijk kun je daarin zelf ook sturen door specifieke punten waarvan je vindt dat het niet goed ging in je vragen te betrekken.
Ik probeer vooral de stagiaire zelf zijn/haar optreden te laten evalueren. Dit vooral door het stellen van vragen en doorvragen. Dus: wat ging er goed, wat ging er minder goed, kan iemand zelf inschatten waarom iets wel of niet goed ging. Natuurlijk kun je daarin zelf ook sturen door specifieke punten waarvan je vindt dat het niet goed ging in je vragen te betrekken.
zondag 1 juni 2008 om 15:44
We zijn het gewoon eens hoor, CL2. Ik reageerde in eerste instantie op jouw opmerkingen als "Ik snap niet dat..." en "..je moet niet zo miepen." van vrijdag. Dat wilde ik even uitleggen, dat mensen vaak juist wel miepen, omdat ze het nou eenmaal persoonlijk nemen. Dat dat niet zou moeten, daar zijn we het over eens.
:-)
:-)
zondag 1 juni 2008 om 16:33
herkenbaar probleem.
We zitten momenteel op het werk in het stadium dat er van je verwacht wordt een analyse te maken van je sterke en zwakke punten en dit te toetsen van je collega's. Er leuk, leerzaam maar soms ook confronterend. Wat ik zelf heel moeilijk vindt om het op de juiste wijze te verwoorden.Vaak is een minder punt wel bij de persoon bekend maar hoe verwoordt je dit netjes zodat het poistief bijft en opbouwd is. Iemand afbranden is erg makkelijk maar dat is niet de bedoeling.
Ik heb gelukkig collega;s waar ik alles bij kwijt kan en waar ik goed mee kan sparren. Ik heb van hun feedback gekregen die duidelijk is en waar ik ook echt iets mee kan en dit geef ik hun ook. Het is bedoeld om iemand verder te helpen!! Bij de een is dit nu eenmaal meer op hoofdlijnen en iemand die al verder is ga je meer o[p de details. Zeker ook goed om te benadrukken wat de goede kwalitieten zijn van de persoon.
Pas een training gehad en daar hadden ze de onderverdeling plussen en tips ipv plussen en minnen.
Als ik zelf feedback geef onderbouw ik ook met voorbeelden wanneer en waarom ik dit zo ervaar en hoe ik denk dat ze het beter kan doen. Dit wordt door mijn collega;s als erg positief ervaren. Dit voorkomt ook dat de collega het gevoel krijgt dat de kritiek niet terecht is en maakt duidelijk uit welke situatie de kritiek naar voren komt. Zo voorkom je ook dat een ervaring uit een verder verleden mee speelt in de beoordeling van nu. Sommige dingen blijven nu eenmaal makkelijk hangen en het is voor je collega niet leuk om telkens weer op iets eerder terug te komen als ze er nu al keihard mee aan het werk is.
Verder nog een tip: Vraag ook feedback van haar zodat je de dialoog aan de gang kan krijgen. Verder zou je ook kunnen vragen of zij een mbt gesprek een lijstje wil maken met hetgeen goed ging en beter kan zodat je hier in een volgende gesprek op kan letten en dit naar je mailen en dat jij dit wil voor haar wil doen om hier van te leren (opbouwend). Zo hebben jullie beide tijd om het gesprek te analyseren en alles op een goede manier te verwoorden. Indien een van beide naar aanleiding hiervan vragen heeft, kun je nog met elkeaar in gesprek gaan. Door ook jezelf in de evaluatie te betrekken laat je mereken dat je beide verbeterpunten hebt en niet alleen kritisch nar haar bent maar ook naar jezelf
Hoop dat je hier in de toekomst iets mee kan.
succes ermee
We zitten momenteel op het werk in het stadium dat er van je verwacht wordt een analyse te maken van je sterke en zwakke punten en dit te toetsen van je collega's. Er leuk, leerzaam maar soms ook confronterend. Wat ik zelf heel moeilijk vindt om het op de juiste wijze te verwoorden.Vaak is een minder punt wel bij de persoon bekend maar hoe verwoordt je dit netjes zodat het poistief bijft en opbouwd is. Iemand afbranden is erg makkelijk maar dat is niet de bedoeling.
Ik heb gelukkig collega;s waar ik alles bij kwijt kan en waar ik goed mee kan sparren. Ik heb van hun feedback gekregen die duidelijk is en waar ik ook echt iets mee kan en dit geef ik hun ook. Het is bedoeld om iemand verder te helpen!! Bij de een is dit nu eenmaal meer op hoofdlijnen en iemand die al verder is ga je meer o[p de details. Zeker ook goed om te benadrukken wat de goede kwalitieten zijn van de persoon.
Pas een training gehad en daar hadden ze de onderverdeling plussen en tips ipv plussen en minnen.
Als ik zelf feedback geef onderbouw ik ook met voorbeelden wanneer en waarom ik dit zo ervaar en hoe ik denk dat ze het beter kan doen. Dit wordt door mijn collega;s als erg positief ervaren. Dit voorkomt ook dat de collega het gevoel krijgt dat de kritiek niet terecht is en maakt duidelijk uit welke situatie de kritiek naar voren komt. Zo voorkom je ook dat een ervaring uit een verder verleden mee speelt in de beoordeling van nu. Sommige dingen blijven nu eenmaal makkelijk hangen en het is voor je collega niet leuk om telkens weer op iets eerder terug te komen als ze er nu al keihard mee aan het werk is.
Verder nog een tip: Vraag ook feedback van haar zodat je de dialoog aan de gang kan krijgen. Verder zou je ook kunnen vragen of zij een mbt gesprek een lijstje wil maken met hetgeen goed ging en beter kan zodat je hier in een volgende gesprek op kan letten en dit naar je mailen en dat jij dit wil voor haar wil doen om hier van te leren (opbouwend). Zo hebben jullie beide tijd om het gesprek te analyseren en alles op een goede manier te verwoorden. Indien een van beide naar aanleiding hiervan vragen heeft, kun je nog met elkeaar in gesprek gaan. Door ook jezelf in de evaluatie te betrekken laat je mereken dat je beide verbeterpunten hebt en niet alleen kritisch nar haar bent maar ook naar jezelf
Hoop dat je hier in de toekomst iets mee kan.
succes ermee
zondag 1 juni 2008 om 16:35
inderdaad. Als ik een praatje van een student moet evalueren, laat ik die altijd eerst even zelf vertellen hoe ze het vonden gaan. Dat is natuurlijk een beetje een vorm van ego-bescherming. Dus dat je de gelegenheid om zelf eerst aan te geven wat jij zelf vond dat niet goed ging aan je werk. Ik vind dat zelf tenminste ook vaak fijn als ik wordt beoordeeld.
Ook kunnen sommige mensen nadat je kritiek (of feedback, klinkt leuker) hebt gegeven even van slag zijn en zich graag willen verderdigen. Dat is logisch en hoort ook een beetje bij je ego bescherming. Dus als feedbacker moet je je daar bewust van zijn.
En wat CL2 ook zegt: uitgaan van de goede bedoelingen die iemand heeft.
En zelfs al ben je het niet eens met de kritiek die je krijgt, het is toch maar mooi even 'gratis wat informatie uit de markt' Dus ook al ben ik het niet eens met mijn begeleider, dan weet ik mooi wel weer hoe hij/zij over mij of mijn werk denkt.
maandag 2 juni 2008 om 11:50
Goh, wat is hier nog veel bijgeschreven, dat had ik helemaal gemist. Bedankt allemaal voor de tips.
Vandaag heb ik toch de kritiekpunten met mijn collega besproken. Vrijdag had mijn contactpersoon bij de klant namelijk aangegeven dat hij van zijn collega's had gehoord (naast dat ze het een nuttige sessie hadden gevonden) dat ze toch wat moeite met de rol van mijn collega hadden gehad. Na doorvragen kwam eruit dat ze haar als denigrerend en koppig hadden ervaren. Dat kwam dus wel enigszins overeen met wat ik zelf gezien had.
Vanochtend kwam ze bij me binnen om iets te bespreken en toen heb ik maar gelijk gevraagd of ze de deur even dicht kon doen, heb ik gezegd dat ze de sessie heel nuttig hadden gevonden en veel aan haar kennis gehad hadden. Daarna heb ik aangekaart dat ze wel het idee hadden dat de communicatie tussen collega en aanwezigen namens de klant niet vlekkeloos verliep. Daar hebben we toen over gesproken.
Wat ik lastig vond was het volgende: Je moet niet om de hete brij heendraaien, maar om nou te zeggen: 'de klant vond je koppig en denigrerend?' Dat is toch ook wel erg hard? Ik heb het dus niet zo rechtstreeks gezegd, ik heb gezegd dat ik zelf het idee gehad had tijdens het gesprek dat mijn collega de klant een beetje zat was, dat ze vond dat ze veel verder hadden kunnen zijn dan ze waren. En dat ik vond dat ze dat ook uitstraalde en de klant dat dus blijkbaar ook opgepikt had.
Collega ging nog wel even in discussie met mij over aan wie het (de communcatie die niet vlekkeloos verliep) dan lag, aan de klant of aan haar (waarin ze duidelijk liet merken dat zij vond dat het aan de klant lag). Ik heb nogmaals aangegeven dat het mij ook opgevallen was dat ze uitstraalde dat ze klant 'zat' was, en dat ze daardoor ook erg op haar eigen verhaal doorging.
Ik ben blij dat ik het zelf gezegd heb, heb er weer van geleerd. Wat ik wel echt lastig blijf vinden is hoe je onderscheid maakt tussen 'niet om de hete brij heendraaien' en iets zeggen wat echt (te) hard overkomt.
Daarnaast vond ik het lastig dat ze niet iets zei van: Bedankt, hier moet ik op letten oid, maar dat ze nog een soort van in de tegenaanval ging. Maar ik geloof dat ik wel aardig aan mijn verhaal heb kunnen vasthouden. Helemaal 100% tevreden ben ik niet over hoe ik het aangepakt heb, maar ik ben al blij dat ik het niet door een ander heb hoeven op laten knappen.
Vandaag heb ik toch de kritiekpunten met mijn collega besproken. Vrijdag had mijn contactpersoon bij de klant namelijk aangegeven dat hij van zijn collega's had gehoord (naast dat ze het een nuttige sessie hadden gevonden) dat ze toch wat moeite met de rol van mijn collega hadden gehad. Na doorvragen kwam eruit dat ze haar als denigrerend en koppig hadden ervaren. Dat kwam dus wel enigszins overeen met wat ik zelf gezien had.
Vanochtend kwam ze bij me binnen om iets te bespreken en toen heb ik maar gelijk gevraagd of ze de deur even dicht kon doen, heb ik gezegd dat ze de sessie heel nuttig hadden gevonden en veel aan haar kennis gehad hadden. Daarna heb ik aangekaart dat ze wel het idee hadden dat de communicatie tussen collega en aanwezigen namens de klant niet vlekkeloos verliep. Daar hebben we toen over gesproken.
Wat ik lastig vond was het volgende: Je moet niet om de hete brij heendraaien, maar om nou te zeggen: 'de klant vond je koppig en denigrerend?' Dat is toch ook wel erg hard? Ik heb het dus niet zo rechtstreeks gezegd, ik heb gezegd dat ik zelf het idee gehad had tijdens het gesprek dat mijn collega de klant een beetje zat was, dat ze vond dat ze veel verder hadden kunnen zijn dan ze waren. En dat ik vond dat ze dat ook uitstraalde en de klant dat dus blijkbaar ook opgepikt had.
Collega ging nog wel even in discussie met mij over aan wie het (de communcatie die niet vlekkeloos verliep) dan lag, aan de klant of aan haar (waarin ze duidelijk liet merken dat zij vond dat het aan de klant lag). Ik heb nogmaals aangegeven dat het mij ook opgevallen was dat ze uitstraalde dat ze klant 'zat' was, en dat ze daardoor ook erg op haar eigen verhaal doorging.
Ik ben blij dat ik het zelf gezegd heb, heb er weer van geleerd. Wat ik wel echt lastig blijf vinden is hoe je onderscheid maakt tussen 'niet om de hete brij heendraaien' en iets zeggen wat echt (te) hard overkomt.
Daarnaast vond ik het lastig dat ze niet iets zei van: Bedankt, hier moet ik op letten oid, maar dat ze nog een soort van in de tegenaanval ging. Maar ik geloof dat ik wel aardig aan mijn verhaal heb kunnen vasthouden. Helemaal 100% tevreden ben ik niet over hoe ik het aangepakt heb, maar ik ben al blij dat ik het niet door een ander heb hoeven op laten knappen
.
maandag 2 juni 2008 om 14:40
En dat is het probleem van de indirecte aanpak. Het is ietsje voorzichtiger met het ego van de ander, maar waarom? Omdat je de ander de kans geeft het ego te beschermen door de oorzaak van problemen ergens anders te leggen.
Persoonlijk geloof ik erg in positief, opbouwend, maar wel helder en direct kritiek geven. Wat heb je er aan als je kritiek krijgt en je achteraf niet door hebt dat je gedrag moet veranderen?
maandag 2 juni 2008 om 14:52
Ik snap wat je bedoelt Rider, maar had ik dan gewoon moeten zeggen: De klant heeft je als denigrerend en koppig ervaren? (Dit is gewoon als open vraag bedoeld, bij het nalezen zie ik dat het ook anders over kan komen).
Wat iemand eerder al zei, ik vind dat moeilijk vooral omdat het zo om de persoon zelf gaat. Het is niet dat je zegt: Joh, dit of dat document kun je beter anders opstellen want het is niet duidelijk. Dan is het meer op de uitvoering van werkzaamheden gericht en vind ik het veel makkelijker om daarin bij te sturen.
Wat iemand eerder al zei, ik vind dat moeilijk vooral omdat het zo om de persoon zelf gaat. Het is niet dat je zegt: Joh, dit of dat document kun je beter anders opstellen want het is niet duidelijk. Dan is het meer op de uitvoering van werkzaamheden gericht en vind ik het veel makkelijker om daarin bij te sturen.
anoniem_30416 wijzigde dit bericht op 02-06-2008 15:15
Reden: verduidelijking
Reden: verduidelijking
% gewijzigd
maandag 2 juni 2008 om 14:58
Je moet het niet met een omweg doen of het proberen minder erg te laten lijken, waarom zou je? Dat doe je dan puur uit eigen belang. Want jij weet dat als je eerlijk bent je een reactie krijgt, dat ze boos wordt, verdrietig is, gekwetst. En jij weet niet wat je met zo'n reactie aan moet, dus zeg je het liever niet. Dus doe jezelf en haar een lol en zeg op een duidelijke manier zonder er om heen te draaien waar het op staat. Kies je moment!
maandag 2 juni 2008 om 16:52
Morrie, niet Rider, maar lig wel redelijk op dezelfde lijn meen ik. Ja, dit had je gewoon kunnen zeggen/kun je een volgende keer zeggen. Dat hoeft niet hard, maar kun je ook weer inpakken.
Je vraagt of ze de deur even wil sluiten om over dat gesprek te praten. Denk dan bijvoorbeeld aan "Ik wil even terugkomen op het gesprek van vrijdag. Hoe vond jij het gaan?" Dan laat je de ander antwoorden en ga je vervolgens verder met "De reden, dat ik je dit vraag, is, dat ik vandaag met de klant heb gesproken en zij mij het volgende aangaven. Ze waren erg blij met je uitleg en kennis, daar heb je ze goed mee geholpen. Ze hebben echter ook een kanttekening en dat is, dat ze je als denigrerend en koppig hebben ervaren. Is dit herkenbaar voor je?"
Laat je haar weer aan het woord en natuurlijk enigszins afhankelijk van haar reactie kun je dan aangeven; "Ik heb het zelf ook zo ervaren. Tijdens het gesprek vond ik, dat je iets te sterk vasthield aan je eigen verhaal/visie en daarmee de inbreng van de klant te weinig ruimte hebt geboden. Ik begrijp dus wat zij bedoelen met denigrerend en koppig." Weer even ruimte voor haar laten.
Je kunt verder nog vragen stellen als "vind je het moeilijk, dat ik je feedback geef?", "snap je het doel van feedback?", "heb je al eens eerder feedback gekregen?" en dan kun jij op haar antwoorden weer uitleg geven en het belang van een goede/bevredigende communicatie met de klant uitleggen.
Kun je daar iets mee?
dinsdag 3 juni 2008 om 11:02
CL2, zoals jij het opschrijft klinkt het goed. Ik zou het eigenlijk moeten oefenen (dus echt een training!) want het punt is dat ik het bijvoorbeeld op papier wel zo zou kunnen verwoorden, maar zodra ik aan het gesprek begin, ik een soort 'lichte paniek' voel waardoor ik het gesprek anders voer dan ik van plan was.
Als ik met klanten zit en slecht nieuws moet brengen, dan doe ik dat zo, zonder mijn hand er voor om te draaien. Met collega's vind ik het veel lastiger. Apart eigenlijk.
Iemand nog tips voor goede trainingen 'kritiek geven'?
Als ik met klanten zit en slecht nieuws moet brengen, dan doe ik dat zo, zonder mijn hand er voor om te draaien. Met collega's vind ik het veel lastiger. Apart eigenlijk.
Iemand nog tips voor goede trainingen 'kritiek geven'?
dinsdag 3 juni 2008 om 14:05
Morrie, misschien kun je het (buiten een training) eens met een collega van je doen waarmee je op goede voet staat/je manager/een meewerkende hoge pief. 'Verzin' een punt van kritiek en vraag die collega op die manier te reageren, waardoor jij moeite krijgt in het uiten van de kritiek. Jouw drempel ligt dan wel lager dan in het echt, maar doordat je het e.e.a. uitspreekt, wordt het wel meer eigen.
dinsdag 3 juni 2008 om 14:12
Ik zou zelf de woorden "denigrerend" en "koppig" niet gebruiken. Dit blijft zo hangen.. Ik zou denk ik zeggen dat de klant vond dat ze hen niet op gelijk niveau aansprak, en dat ze erg vasthoudend bleef aan haar eigen standpunten, terwijl al was gebleken dat de zaken iets genuanceerder lagen. Als je harde termen als "denigrerend" en "koppig" gebruikt, heb je kans dat de boodschap alsnog verloren gaat, omdat je collega helemaal gaat focussen op die twee woorden.
dinsdag 3 juni 2008 om 15:15
Zou je dat zelf liever zo horen Mirjam? Pure nieuwsgierigheid.
Als ik voor mijzelf spreek, hoor ik liever de naakte waarheid. Dan weet ik wat er speelt. Ik stel veel meer prijs op duidelijkheid en eerlijkheid dan dat verzachten. Ik vind het trouwens ook een risico op het niet door laten dringen van de ernst van de kritiek. Alsof het dan zomaar een opmerking wordt waar je verder niet zoveel mee kunt, terwijl dit bij denigrerend en koppig gelijk duidelijk is.
Als ik voor mijzelf spreek, hoor ik liever de naakte waarheid. Dan weet ik wat er speelt. Ik stel veel meer prijs op duidelijkheid en eerlijkheid dan dat verzachten. Ik vind het trouwens ook een risico op het niet door laten dringen van de ernst van de kritiek. Alsof het dan zomaar een opmerking wordt waar je verder niet zoveel mee kunt, terwijl dit bij denigrerend en koppig gelijk duidelijk is.
