Werk & Studie
alle pijlers
'Kritiek' geven
donderdag 29 mei 2008 om 09:30
Gisteren had ik een afspraak bij een klant samen met een collega. Zij had een zelfde soort afspraak al eerder gehad, maar de klant was niet heel tevreden daarover geweest. Vandaar een herkansing en vandaar dat ik er nu bij was. Ik twijfelde namelijk vooral aan de bedoelingen van de klant en wilde wel eens zien hoe e.e.a. verliep.
Echter, tijdens het gesprek viel het me op dat het toch niet alleen de instelling van de klant was die het gesprek bemoeilijkte, ook mijn collega pakte bepaalde dingen niet helemaal handig aan.
Ik vond dat ze slecht luisterderde waardoor het gesprek moeizaam verliep, weinig flexibel was, en soms wat kortaf overkwam. Die eerste twee kritiekpunten waren me al eerder opgevallen bij haar, maar ik wist niet dat ze extern ook zo was.
Nu heb ik me de hele terugweg in de auto afgevraagd of ik dat nou tegen haar moest zeggen. Ik heb het niet gedaan, ik vond het moeilijk, wist niet hoe ik het moest zeggen en ook niet of het nou aan mij is om het te zeggen. Aan de andere kant, moet ik het dan nu tegen haar manager vertellen (die wel weet dat we deze afspraak hadden omdat de klant over de eerste niet zo tevreden was)? Dat voelt ook zo sneaky aan.
Of zou ik niets moeten doen (de slechtste optie lijkt me).
Wat zouden jullie doen, en hoe?
(Misschien ben ik een beetje vaag, ik probeer het niet te herkenbaar te laten zijn, dit stukje....).
Echter, tijdens het gesprek viel het me op dat het toch niet alleen de instelling van de klant was die het gesprek bemoeilijkte, ook mijn collega pakte bepaalde dingen niet helemaal handig aan.
Ik vond dat ze slecht luisterderde waardoor het gesprek moeizaam verliep, weinig flexibel was, en soms wat kortaf overkwam. Die eerste twee kritiekpunten waren me al eerder opgevallen bij haar, maar ik wist niet dat ze extern ook zo was.
Nu heb ik me de hele terugweg in de auto afgevraagd of ik dat nou tegen haar moest zeggen. Ik heb het niet gedaan, ik vond het moeilijk, wist niet hoe ik het moest zeggen en ook niet of het nou aan mij is om het te zeggen. Aan de andere kant, moet ik het dan nu tegen haar manager vertellen (die wel weet dat we deze afspraak hadden omdat de klant over de eerste niet zo tevreden was)? Dat voelt ook zo sneaky aan.
Of zou ik niets moeten doen (de slechtste optie lijkt me).
Wat zouden jullie doen, en hoe?
(Misschien ben ik een beetje vaag, ik probeer het niet te herkenbaar te laten zijn, dit stukje....).
dinsdag 3 juni 2008 om 16:20
Erger nog, ik denk dat je feitelijk het RECHT hebt kritiek te krijgen, en wel zoals het is. Draai de zaak eens om:
Manager: "He, collega van Morrie, we zijn mede door dat lompe gedrag van jou nu al twee klanten kwijt. Ik heb er echt schoon genoeg van. Wanneer is dat nou eens afgelopen? "
Collega van Morrie: "WAAAAAAAT?!?! Daar heeft niemand me ooit op gewezen! Morrie is laatst nog mee gegaan naar een klant, en meer dan wat kleine dingetjes had ze niet op te merken! En nou moet IK boeten voor het verlies van klanten? .... (Collega belt de vakbond) "
Morrie: "..." (geluid van iemand met de mond vol tanden)
dinsdag 3 juni 2008 om 16:22
Eens met Mirjam. Als je al merkt dat die collega snel in de verdediging schiet van een beetje kritiek, dan kan je er donder op zeggen dat woorden als -koppig- en -denigrerend- inslaan als een bom. En zoals Mirjam zegt; dan hoort ze de boodschap niet eens meer, maar gaat ze gelijk in de verdedigings-modus.
Als je iets echt goed wilt overbrengen, moet je dat soort woorden vermijden vind ik. Je kan prima je verhaal doen met een subtielere omschrijving. Koppig = je hield (een beetje) teveel vast aan je eigen standpunt. En denigrerent = ik denk dat de klant niet echt het idee kreeg dat je m serieus nam. Bijvoorbeeld.
Lijkt me net zo duidelijk, en je hebt dan mi meer kans op een normale reactie, omdat de persoon zich minder aangevallen zal voelen.
Als je iets echt goed wilt overbrengen, moet je dat soort woorden vermijden vind ik. Je kan prima je verhaal doen met een subtielere omschrijving. Koppig = je hield (een beetje) teveel vast aan je eigen standpunt. En denigrerent = ik denk dat de klant niet echt het idee kreeg dat je m serieus nam. Bijvoorbeeld.
Lijkt me net zo duidelijk, en je hebt dan mi meer kans op een normale reactie, omdat de persoon zich minder aangevallen zal voelen.
dinsdag 3 juni 2008 om 17:00
Precies! En weet je, dat het in heel veel gevallen gaat zoals jouw voorbeeld? Omdat niemand goede feedback/kritiek durft te geven. Hierdoor stapelt het zich bij de niet uitende partij allemaal op en dan krijgt de onwetende kaboem, alles op zijn/haar dak (een en ander even gealgemeniseerd).
Ik zie toch regelmatig topics hier voorbij komen waarbij dit speelt. En in de praktijk is het niet anders. Er kan zo ontzettend veel gezeik op een werkvloer weggehaald worden door te leren feedbacken/kritiek geven én door te leren met ontvangen feedback/kritiek om te gaan.
Misschien moet ik daar mijn vak nog eens van maken.
dinsdag 3 juni 2008 om 17:01
[quote]:
[...]
Erger nog, ik denk dat je feitelijk het RECHT hebt kritiek te krijgen, en wel zoals het is. Draai de zaak eens om:
[quote]
CL2 en Rider, jullie vinden het dus echt beter om harde termen te gebruiken? Ik ben zelf nogal gevoelig voor het gebruik van de juiste termen en ga er dus van uit dat de zender (degene die de woorden uitspreekt dus), ook precies weet wat de woorden betekenen. Zo niet, dan kun je dus bij mij de plank heel erg mis slaan. Morrie beschreef het gedrag van de collega als niet flexibel en zou dit omschrijven als koppig (toch?). Ik weet niet of dat dan de lading dekt. Het zal misschien wel, maar je maakt iemand wel sneller boos met het gebruik van harde bewoordingen en het doel is volgens mij nu net om verandering van houding te bewerkstelligen. Bij mij zouden dan alleen de woorden "koppig" en "denigrerend" blijven hangen na zo'n gesprek. Ik zou dus zeker kritiek leveren maar wel in positieve termen. Dus inderdaad; aanhalen dat de klant vond dat collega nogal vasthoudend was en weinig oog (oor) leek te hebben voor hun wensen. Aangeven dat dit wellicht niet de bedoeling was van collega, maar dat ze hier (door middel van gesprekstechnieken e.d.?) toch echt aan moet werken.
[...]
Erger nog, ik denk dat je feitelijk het RECHT hebt kritiek te krijgen, en wel zoals het is. Draai de zaak eens om:
[quote]
CL2 en Rider, jullie vinden het dus echt beter om harde termen te gebruiken? Ik ben zelf nogal gevoelig voor het gebruik van de juiste termen en ga er dus van uit dat de zender (degene die de woorden uitspreekt dus), ook precies weet wat de woorden betekenen. Zo niet, dan kun je dus bij mij de plank heel erg mis slaan. Morrie beschreef het gedrag van de collega als niet flexibel en zou dit omschrijven als koppig (toch?). Ik weet niet of dat dan de lading dekt. Het zal misschien wel, maar je maakt iemand wel sneller boos met het gebruik van harde bewoordingen en het doel is volgens mij nu net om verandering van houding te bewerkstelligen. Bij mij zouden dan alleen de woorden "koppig" en "denigrerend" blijven hangen na zo'n gesprek. Ik zou dus zeker kritiek leveren maar wel in positieve termen. Dus inderdaad; aanhalen dat de klant vond dat collega nogal vasthoudend was en weinig oog (oor) leek te hebben voor hun wensen. Aangeven dat dit wellicht niet de bedoeling was van collega, maar dat ze hier (door middel van gesprekstechnieken e.d.?) toch echt aan moet werken.
dinsdag 3 juni 2008 om 17:10
Nee, ik vind het echt het beste om duidelijke, correcte termen te gebruiken. Ik vind hardheid zelden nuttig, omdat het, als het goed is, zelden nodig is.
Daar moet je ook rekening mee houden. Maar meer in het algemeen, los van deze specifieke situatie, vind ik het echt bij normale werk-vaardigheden horen om kritiek te ontvangen en nuttig te maken voor je eigen functioneren. Wie dat niet kan, kan het leren. Daarin heeft een werkgever natuurlijk ook een rol.
Helemaal mee eens. Of de term "koppig" nuttig is of niet weet ik niet. Wat ik veel belangrijker zou vinden is "jij bent koppig" te vervangen door "ik vind dat je koppig reageerde".
Nja, ik ben bang dat veel mensen "vasthoudend" als een positieve eigenschap zien.
dinsdag 3 juni 2008 om 17:15
Hai Mirjam, bedankt voor je eerlijke antwoord. Wat ik vind (en ik zeg er nu even voor de zekerheid bij, dat dit dus niets met jou als persoon te maken heeft, maar alles met jij als werknemer), is, dat mensen die het er dan zo moeilijk mee hebben, óók een verbeterpunt hebben.
In mijn ervaring is het gros van de mensen gék op eerlijkheid, menigeen uit dit ook zo in sollicitatiegesprekken. "Ik ben eerlijk". Ik stel direct een vraag hierover; "Wat is eerlijk voor jou? Als ik vind, dat je een onderdeel van je werk/een situatie op het werk/een uiting op het werk, niet kan/fout is/niet onze werkwijze is en ik geef dat bij je aan. Kun je daar mee omgaan"? 9 van de 10 keer hoor ik "Uiteraard, ik hou van eerlijke mensen, niet dat achter je rug geklets". Ik geef je op een briefje, dat bij de eerste keer dat zoiets voorkomt, de ander direct met de hakken in het zand gaat. Want dat ís helemaal niet zo. Van mensen die gaan huilen tot aan mensen die gaan schelden.
Nou, sorry, in mijn optiek is het wel zo en ik zou hier graag op een normale manier over van gedachten willen wisselen en af willen spreken hoe je dit kunt verbeteren (als manager zijnde dan, als collega zijnde kun je ook aangeven dat je hierover eens van gedachten wil wisselen of dat je dit eens in een vergadering zal gooien).
Ik vind, dat ik in al mijn eerlijkheid en duidelijkheid niet altijd degene hoef te zijn, die rekening houdt met de ander. De ander zou hier ook iets mee kunnen doen in de vorm van zelfreflectie. Leren aannemen, leren accepteren, vragen hoe het anders zou kunnen, vragen om te helpen, leren beseffen dat niemand 100% zijn/haar werk goed doet. Ik ook niet.
In mijn ervaring is het gros van de mensen gék op eerlijkheid, menigeen uit dit ook zo in sollicitatiegesprekken. "Ik ben eerlijk". Ik stel direct een vraag hierover; "Wat is eerlijk voor jou? Als ik vind, dat je een onderdeel van je werk/een situatie op het werk/een uiting op het werk, niet kan/fout is/niet onze werkwijze is en ik geef dat bij je aan. Kun je daar mee omgaan"? 9 van de 10 keer hoor ik "Uiteraard, ik hou van eerlijke mensen, niet dat achter je rug geklets". Ik geef je op een briefje, dat bij de eerste keer dat zoiets voorkomt, de ander direct met de hakken in het zand gaat. Want dat ís helemaal niet zo. Van mensen die gaan huilen tot aan mensen die gaan schelden.
Nou, sorry, in mijn optiek is het wel zo en ik zou hier graag op een normale manier over van gedachten willen wisselen en af willen spreken hoe je dit kunt verbeteren (als manager zijnde dan, als collega zijnde kun je ook aangeven dat je hierover eens van gedachten wil wisselen of dat je dit eens in een vergadering zal gooien).
Ik vind, dat ik in al mijn eerlijkheid en duidelijkheid niet altijd degene hoef te zijn, die rekening houdt met de ander. De ander zou hier ook iets mee kunnen doen in de vorm van zelfreflectie. Leren aannemen, leren accepteren, vragen hoe het anders zou kunnen, vragen om te helpen, leren beseffen dat niemand 100% zijn/haar werk goed doet. Ik ook niet.
dinsdag 3 juni 2008 om 17:26
Misschien nog een aanvulling om het te illustreren:
Stel je bent in een winkel om een nieuwe TV uit te zoeken. De verkoper is een onwaarschijnlijke lul. Wat doe je? Dikke kans dat je die TV in een andere winkel gaat kopen. Vermoedelijk vind je dat een heel normale reactie, maar voor zowel de winkel, als die verkoper, is het eigenlijk een enorm gemiste kans.
Ik ben zelfstandig ondernemer, klanten betalen me niet eens extreem weinig, en in ruil daarvoor doe ik dingen voor ze. Stel nu dat ik mijn werk niet goed doe in hun ogen, welk groter belang kan je dan voor me verzinnen dan dat ik, zo snel mogelijk en zo scherp mogelijk, wéét wat er mis gaat? Ik ben niet alleen heel dankbaar voor kritiek, ik vraag er actief om. En echt, het zal me dan roesten in welke termen het komt, ik zal altijd doorvragen om duidelijkheid: WAT deed ik of deed ik juist niet, HOE week mijn prestatie af van de verwachting, WAAR heb ik bij de opdrachtaanvaarding de opdracht verkeerd teruggekoppeld, waardoor dit kon ontstaan?
Ik stel geen eisen aan de vorm die mijn klanten kiezen om hun kritiek te formuleren, en mijn ego is niet wat ter discussie staat, WEL de voortzetting van de klant-relatie, wel de mogelijkheid om nog vervolgwerk te doen voor die klant.
Er zijn weinig dingen die ik een medewerker of vennoot erger kwalijk zou nemen, dan het niet geven van heldere kritiek, geloof ik.
Als medewerker van een onderneming ben je in hoge mate óók een dienstverlener/leverancier van die onderneming. Het is een niet langer goed houdbare misvatting te denken dat er een soort waterscheiding bestaat tussen werknemerschap en, bijvoorbeeld een ZZP-er.
Stel je bent in een winkel om een nieuwe TV uit te zoeken. De verkoper is een onwaarschijnlijke lul. Wat doe je? Dikke kans dat je die TV in een andere winkel gaat kopen. Vermoedelijk vind je dat een heel normale reactie, maar voor zowel de winkel, als die verkoper, is het eigenlijk een enorm gemiste kans.
Ik ben zelfstandig ondernemer, klanten betalen me niet eens extreem weinig, en in ruil daarvoor doe ik dingen voor ze. Stel nu dat ik mijn werk niet goed doe in hun ogen, welk groter belang kan je dan voor me verzinnen dan dat ik, zo snel mogelijk en zo scherp mogelijk, wéét wat er mis gaat? Ik ben niet alleen heel dankbaar voor kritiek, ik vraag er actief om. En echt, het zal me dan roesten in welke termen het komt, ik zal altijd doorvragen om duidelijkheid: WAT deed ik of deed ik juist niet, HOE week mijn prestatie af van de verwachting, WAAR heb ik bij de opdrachtaanvaarding de opdracht verkeerd teruggekoppeld, waardoor dit kon ontstaan?
Ik stel geen eisen aan de vorm die mijn klanten kiezen om hun kritiek te formuleren, en mijn ego is niet wat ter discussie staat, WEL de voortzetting van de klant-relatie, wel de mogelijkheid om nog vervolgwerk te doen voor die klant.
Er zijn weinig dingen die ik een medewerker of vennoot erger kwalijk zou nemen, dan het niet geven van heldere kritiek, geloof ik.
Als medewerker van een onderneming ben je in hoge mate óók een dienstverlener/leverancier van die onderneming. Het is een niet langer goed houdbare misvatting te denken dat er een soort waterscheiding bestaat tussen werknemerschap en, bijvoorbeeld een ZZP-er.
dinsdag 3 juni 2008 om 18:03
CL2, Rider, ik kan zelf goed tegen kritiek en zal de eerste zijn om mezelf op de korrel te nemen. Ik kan wel tegen een stootje, dus kom maar op 
. Ik ben zelf altijd heel erg bezig met mijn functioneren (doe zeeeer veel aan zelfreflectie) en ik denk mezelf goed te kennen. Veel punten van kritiek die ik krijg zijn dan ook niet nieuw voor me; ik wéét wat mijn zwakke punten zijn. Maar ik zou inderdaad wel inwendig mijn tenen krommen als iemand me (of mijn manier van communiceren) rücksichtlos "koppig" of "denigrerend" zou noemen. Dus helder en duidelijk communiceren; helemaal voor. Maar kort-door-de-bocht; nee.
. Ik ben zelf altijd heel erg bezig met mijn functioneren (doe zeeeer veel aan zelfreflectie) en ik denk mezelf goed te kennen. Veel punten van kritiek die ik krijg zijn dan ook niet nieuw voor me; ik wéét wat mijn zwakke punten zijn. Maar ik zou inderdaad wel inwendig mijn tenen krommen als iemand me (of mijn manier van communiceren) rücksichtlos "koppig" of "denigrerend" zou noemen. Dus helder en duidelijk communiceren; helemaal voor. Maar kort-door-de-bocht; nee.
dinsdag 3 juni 2008 om 18:13
Ehm, ik begrijp je stukje niet helemaal geloof ik. Of bedoel je dat mensen in hun gesprek vaak schermen met het feit dat ze eerlijk zijn en eerlijkheid van de ander op prijs stellen, maar als puntje bij paaltje komt, ze dit toch niet kunnen handlen?
Ik zal zelf niet de eerste zijn, om aan te geven, gek te zijn op eerlijkheid. Wel op duidelijkheid. Dat is ook vrijwel de enige eis die ik aan een baan stel; dat er duidelijk gecommuniceerd wordt. Met eerlijkheid an sich kan ik niet zo veel. Een voorbeeldje: ik werk nu ergens waar ik het niet naar mijn zin heb. Ik houd dit voor mezelf, tenzij iemand er naar vraagt, dan geef ik eerlijk antwoord. Een tijdje terug kwamen enkele collega's op het idee om out of the blue te vertellen hoe ze mij bij mijn eerste kennismaking, vonden overkomen (direct, heel wat in haar mars). Ze deden dit (dat vertellen over mijn eerste indruk), omdat ze dachten (niet zeker wisten dus..) dat ik het nu wel erg naar mijn zin had. Ik heb er niet veel over gezegd, heb hen niet tegengesproken in ieder geval. Als ik eerlijk was geweest, had ik dus direct gezegd dat ik het juist niet leuk vind op dit kantoor. Maar ik vond het niet functioneel. Want de werkzaamheden die ik moet doen, verander ik er niet mee, en ook de sfeer die er hangt niet. Dus in zo'n geval kies ik er voor om niet het achterste van mijn tong te laten zien, ook al zou dat volgens sommigen misschien wel "eerlijker" zijn.
dinsdag 3 juni 2008 om 19:43
[quote]:
Ik vind jouw laatste voorbeeld van een geheel andere orde dan waar we het tot nu toe over hadden.
[quote]
Is dat zo? Dit versta ik dus onder eerlijkheid; dat ik hen had tegengesproken toen ze maar even concludeerden dat ik het nu wel erg naar mijn zin had. Om dit soort dingen zal ik niet snel tijdens een sollicitatiegesprek zeggen dat ik in alle situaties en omstandigheden eerlijk zal zijn (haha, klinkt nu net alsof ik heel achterbaks ben). Maar ik hoop dat ik wel altijd duidelijk ben.
Ik vind jouw laatste voorbeeld van een geheel andere orde dan waar we het tot nu toe over hadden.
[quote]
Is dat zo? Dit versta ik dus onder eerlijkheid; dat ik hen had tegengesproken toen ze maar even concludeerden dat ik het nu wel erg naar mijn zin had. Om dit soort dingen zal ik niet snel tijdens een sollicitatiegesprek zeggen dat ik in alle situaties en omstandigheden eerlijk zal zijn (haha, klinkt nu net alsof ik heel achterbaks ben). Maar ik hoop dat ik wel altijd duidelijk ben.
dinsdag 3 juni 2008 om 19:57
Je bent duidelijk hoor!
Ik bedoelde mijn voorbeeld eigenlijk meer gericht op werkzaamheden. Voor mij voelt jouw voorbeeld meer gericht op sfeer/persoonlijke klik zeg maar.
Eerlijkheid is niet altijd alles en hoeft wat mij betreft zeker niet altijd en eeuwig gebezigd te worden. Soms kun je inderdaad gewoon beter je mond houden, soms moet je eens wat nemen, soms denk je laat maar, etc. Wat ik wel weer zou doen, is vragen stellen bij een rotopmerking of constatering. Als jij, in jouw voorbeeld, ervoor gekozen had om te blijven en niet zoals je nu hebt gedaan, een andere baan te zoeken, zou ik gesprekken aangaan. Ik ken de oorzaak natuurlijk niet en die hoef je ook niet uit de doeken te doen hoor, maar neem als voorbeeld 'je niet welkom voelen'. Ik zou dan een gesprekje aangaan, dat ik dat gevoel heb en vragen of dit aan mij ligt of dat er een reden voor is. Anders zou ik (en ik denk velen met mij) aannames gaan maken of zelf een negatieve uitstraling gaan creëren en dat is iets wat ik niet wil. Ik hoef niet met iedereen op te kunnen schieten, maar ik wil wel met iedereen kunnen werken.
Ik bedoelde mijn voorbeeld eigenlijk meer gericht op werkzaamheden. Voor mij voelt jouw voorbeeld meer gericht op sfeer/persoonlijke klik zeg maar.
Eerlijkheid is niet altijd alles en hoeft wat mij betreft zeker niet altijd en eeuwig gebezigd te worden. Soms kun je inderdaad gewoon beter je mond houden, soms moet je eens wat nemen, soms denk je laat maar, etc. Wat ik wel weer zou doen, is vragen stellen bij een rotopmerking of constatering. Als jij, in jouw voorbeeld, ervoor gekozen had om te blijven en niet zoals je nu hebt gedaan, een andere baan te zoeken, zou ik gesprekken aangaan. Ik ken de oorzaak natuurlijk niet en die hoef je ook niet uit de doeken te doen hoor, maar neem als voorbeeld 'je niet welkom voelen'. Ik zou dan een gesprekje aangaan, dat ik dat gevoel heb en vragen of dit aan mij ligt of dat er een reden voor is. Anders zou ik (en ik denk velen met mij) aannames gaan maken of zelf een negatieve uitstraling gaan creëren en dat is iets wat ik niet wil. Ik hoef niet met iedereen op te kunnen schieten, maar ik wil wel met iedereen kunnen werken.
dinsdag 3 juni 2008 om 20:11
Jij had het over het thema "eerlijkheid" in relatie tot kritiek kunnen verdragen. Dus vandaar dat ik met een tegenvoorbeeldje kwam.
Ik trek mijn mond open als ik vind dat het functioneel is. Ik ben duidelijk over wat belangrijk voor me is. (en het omgekeerde geldt ook: ik laat niet het achterste van mijn tong zien over wat minder belangrijk voor me is). Als ik de inhoud van mijn baan wél leuk zou vinden, zou ik zeker investeren in mijn baan door een weerwoord te geven als mensen concluderen dat ik het wel naar mijn zin heb. Dan zou ik ook meer van mezelf laten zien. Maar de sfeer op dit kantoor en de inhoud van mijn werkzaamheden vallen me gewoon zo tegen, dat ik er niet over pieker om te proberen tegen molens te vechten; ik verander beide niet in mijn eentje en ben heel pragmatisch als ik besluit daar ook geen zin in te hebben.
dinsdag 3 juni 2008 om 20:41
dinsdag 3 juni 2008 om 20:52
CL2, ik heb geen opzegtermijn want uitzendwerk dus dat valt mee. Maar toch zal ik hen nog wel een weekje (of twee) de tijd geven om naar een opvolger te zoeken, zo ben ik ook. En als ze er voor open staan, wil ik ook nog wel aangeven (buiten dat de werkzaamheden niet bij mij passen; ik ben hier veel te ambitieus voor) waarom ik de sfeer op kantoor niet leuk vind.
dinsdag 3 juni 2008 om 20:57
M.b.t. die eerste, dat is niet mijn indruk van de ervaring die de klant had, ze hebben me dit zo verteld. En zelfs in een intern verslag staan (waar overigens ook in stond dat mijn aanschuiven bij de meeting hier een hele positieve stap in was
).En idd, klantcontact is uitvoering van werkzaamheden, daar heb je gelijk in. Toch is het wel zo dat ik het gevoel heb dat ik als ik zeg dat de klant haar koppig en denigrerend vond, ik het over haarzelf heb. Snap je wat ik bedoel?
woensdag 4 juni 2008 om 00:15
Ah, ja, dan is het volgens mij echt extreem simpel wat te doen: melden wat de klant vertelt. Ik kan werkelijk geen reden verzinnen om daar enige vorm van terughoudendheid bij te hanteren.:
[...]
M.b.t. die eerste, dat is niet mijn indruk van de ervaring die de klant had, ze hebben me dit zo verteld. En zelfs in een intern verslag staan (waar overigens ook in stond dat mijn aanschuiven bij de meeting hier een hele positieve stap in was
Ja.
Als ik tegen de bouwvakker die mij een lekkend dakraam heeft opgeleverd zeg dat ik dat van een ten hemel schreiende incompetentie vind, voor iemand die zich verkoopt als alleskunnende klusjesman, dan heb ik het over hem. Maar ik zie niet in waarom ik zijn gevoel zou sparen, als hij me niet levert wat we hebben afgesproken, en wat ik in redelijkheid mag verwachten.
Waarom zou jouw collega wel mogen wegkomen met het leveren van prestaties die minder zijn dan waarvoor ze is ingehuurd? Vanwege een kwetsbaar ego? Ik zie dat niet zo.
woensdag 4 juni 2008 om 09:05
Eens hoor Rider, helemaal mee eens. Maar dat verandert niet het feit dat ik het moeilijk vind om te zeggen omdat ik weet/denk te weten dat de ander er wellicht mee in zijn maag zit vervolgens. Dat vind ik dan rot voor de ander.
Ik zal het echt moeten oefenen, ik weet dat het bij mezelf zo werkt. Als je iets 10 keer gezegd hebt, wordt het de 11e keer eigen en komt het ook niet meer zo gekunsteld uit allemaal.
Ik heb veel aan jullie commentaar, onwijs bedankt!
Ik zal het echt moeten oefenen, ik weet dat het bij mezelf zo werkt. Als je iets 10 keer gezegd hebt, wordt het de 11e keer eigen en komt het ook niet meer zo gekunsteld uit allemaal.
Ik heb veel aan jullie commentaar, onwijs bedankt!
