Geld & Recht
alle pijlers
Online besteld, betaald in winkel. Geen bon, geen retour?
donderdag 18 juni 2020 om 21:58
Een paar weken geleden kocht ik online bij de Hema een aantal BH's. Om verzendkosten te besparen, rekende ik ze af in de winkel. Thuis bleek dat twee bh's echt niet goed passen, dus die wou ik terugbrengen, maar ik kon nergens de bon nog vinden.
Wat blijkt: waar de Hema altijd zeer coulant was in ruilen/terugbrengen ook zonder bon, is dat sinds dit jaar niet meer mogelijk. Ondanks dat ik de bestelling online heb gedaan en dus kan aantonen, de koop op mijn klantenkaart heb staan en dat ik een pinbon heb om dit te bevestigen, wil de klantenservice van de Hema me zelfs geen tegoedbon of ruilmogelijkheid geven.
Ik baal als een stekker (het gaat om 55 euro en twee gloednieuwe bh's die ik gewoon toe kan voegen aan de afvalberg) vandaar dat ik dacht 'misschien dat er iemand op Viva nog iets weet om dit toch voor elkaar te krijgen'...
Wat blijkt: waar de Hema altijd zeer coulant was in ruilen/terugbrengen ook zonder bon, is dat sinds dit jaar niet meer mogelijk. Ondanks dat ik de bestelling online heb gedaan en dus kan aantonen, de koop op mijn klantenkaart heb staan en dat ik een pinbon heb om dit te bevestigen, wil de klantenservice van de Hema me zelfs geen tegoedbon of ruilmogelijkheid geven.
Ik baal als een stekker (het gaat om 55 euro en twee gloednieuwe bh's die ik gewoon toe kan voegen aan de afvalberg) vandaar dat ik dacht 'misschien dat er iemand op Viva nog iets weet om dit toch voor elkaar te krijgen'...
vrijdag 19 juni 2020 om 07:23
daenerys79 schreef: ↑19-06-2020 06:27maar als je iets online besteld kun je het toch terugsturen? als ze het in de winkel niet willen terugnemen dan toch per post?
Mee eens. Het retourbeleid wat ze nu hanteren is niet het meest klantvriendelijke maar wel gewoon binnen de wet. Er zijn veel winkelketens waar je online bestellingen überhaupt niet in de winkel mag retourneren.
vrijdag 19 juni 2020 om 08:32
Neemt niet weg dat ze veel betere service hadden. Vroeger was de retourtermijn ook langer. Vroeger kon je het ook gratis naar een filiaal laten sturen onder de 10 euro. Met een steeds beperkter assortiment was dat nog een redelijk alternatief.
En doordat ze eerst zo’n goede service hebben en nu een service die precies op de wettelijke grens zit, ervaar ik het als slecht. Nog los van de eerste keer dat ik er last van had omdat ik het niet wist en gewoon nul op het rekest kreeg. Incl chagrijnige verkoopster. Want ook het personeel wordt steeds ondeskundiger.
vrijdag 19 juni 2020 om 08:39
Nee want je haalt dit op en betaalt in de winkel .daenerys79 schreef: ↑19-06-2020 06:27maar als je iets online besteld kun je het toch terugsturen? als ze het in de winkel niet willen terugnemen dan toch per post?
Dit retourbeleid staat in alle winkels vermeld .
Heb dit zelfde akkefietje gehad omdat dit beleid toen pas was ingegaan kreeg ik uit coulance wel mijn geld terug . Maar pas nadat ik de klantenservice gebeld had .
Vrees dat je nu niks meer terug krijgt.
vrijdag 19 juni 2020 om 08:40
Jawel is echt een ander retourbeleid sinds en jaar ongeveer hangt ook bij alle kassa’s als het goed is .Luci_Morgenster schreef: ↑18-06-2020 22:12Je krijgt je bestelling daar in een doos mee. Daar zit meestal een 'bon' in. Maar zelfs als dat niet zo was...Je hebt de bestelling/factuur in je mailbox staan. En gepint.
Je hebt gewoon recht op retour.
Klinkt meer dat je net iemand hebt getroffen die het niet zo goed snapt en niet alsof Hema een ander retourbeleid heeft.
vrijdag 19 juni 2020 om 08:43
daenerys79 schreef: ↑19-06-2020 06:27maar als je iets online besteld kun je het toch terugsturen? als ze het in de winkel niet willen terugnemen dan toch per post?
Als je het online bestelt en afrekent wel; je aankoop is dan online (en je hebt dan ook een online-betaalbewijs). Als je het ophaalt en betaalt in de winkel is je aankoop lokaal en telt in principe net zoals in alle winkels dat je een kassabon nodig hebt om iets terug te brengen. En wellicht dat ze daar extra streng op zijn met lingerie/onderkleding.
Volgens mij is dit verhaal verwarrend door de suggestie van een online-bestelling die geen online bestelling is. Het is niet meer dan een check of ze op voorraad zijn in de winkel. Het verhaal is volgens mij : 'ik wil BH's terugbrengen maar ik ben de kassabon kwijt'.
vrijdag 19 juni 2020 om 09:26
De HEMA doet er alles aan om de klant tegen zich in te nemen. Daarom kom ik er niet vaak meer. Van Cashverbod tot Moorkoppen die geen Moorkoppen meer mogen heten. Ik weet niet wie dat beslist heeft maar ze hebben hun klantenbestand maar weinig bestudeerd. Daar mogen ze wat mij betreft de gevolgen van ondervinden.
En als het vuur gedoofd is komen er wolven
vrijdag 19 juni 2020 om 09:43
Stom om een topic te openen, vlak voor je naar bed gaat 
Bedankt voor alle reacties in ieder geval!
Ik heb ook al een mail naar de klantenservice gestuurd en toen ik daar na 10 dagen nog geen reactie op had, kreeg ik precies dezelfde mededeling als in de winkel. Ze konden niks voor me doen.
Nu ik jullie reacties lees denk ik dat ik maar gewoon de gok ga wagen en de bestelling terug ga sturen alsof het een volledige online bestelling was. Lijkt me niet dat ze ze dan weer opnieuw naar mij terug gaan sturen, ik kan de gok sowieso wagen lijkt me.
Ik vermoedde al dat het wettelijk wel klopt, maar net wat iemand anders al zegt, het is zo niet 'des Hema's' in mijn ogen, dat je er gewoon verbaasd van raakt. Ik heb nog nooit meegemaakt dat je in een winkel, als je kon bewijzen dat je betaald hebt (dus pinafschrift) niet op zijn minst een tegoedbon kan krijgen ofzo.
Bedankt voor alle reacties in ieder geval!
Ik heb ook al een mail naar de klantenservice gestuurd en toen ik daar na 10 dagen nog geen reactie op had, kreeg ik precies dezelfde mededeling als in de winkel. Ze konden niks voor me doen.
Nu ik jullie reacties lees denk ik dat ik maar gewoon de gok ga wagen en de bestelling terug ga sturen alsof het een volledige online bestelling was. Lijkt me niet dat ze ze dan weer opnieuw naar mij terug gaan sturen, ik kan de gok sowieso wagen lijkt me.
Ik vermoedde al dat het wettelijk wel klopt, maar net wat iemand anders al zegt, het is zo niet 'des Hema's' in mijn ogen, dat je er gewoon verbaasd van raakt. Ik heb nog nooit meegemaakt dat je in een winkel, als je kon bewijzen dat je betaald hebt (dus pinafschrift) niet op zijn minst een tegoedbon kan krijgen ofzo.
vrijdag 19 juni 2020 om 09:57
God, wat een briljant idee!! Serieus, daar had ik nog totaal niet aan gedacht! Ik denk alleen dat dit inmiddels vrij kansloos is, want het is ook al een paar weken geleden (ik denk dat ik inmiddels sowieso buiten de retourtermijn val, maar daar ga ik me, met verwijzing naar mijn mail naar de klantenservice, niet druk over maken).Orchidpink schreef: ↑19-06-2020 09:46Als je gepind hebt kun je toch gewoon een kopie bon vragen? Gewoon heel erg onnozel vragen of ze een kopie voor je uit kunnen draaien?
vrijdag 19 juni 2020 om 11:19
Ik vind dit altijd zo’n gezeik met winkels die gewoon mee kunnen werken maar het niet willen, dus hoop oprecht voor je dat het lukt.Maduixa schreef: ↑19-06-2020 09:57God, wat een briljant idee!! Serieus, daar had ik nog totaal niet aan gedacht! Ik denk alleen dat dit inmiddels vrij kansloos is, want het is ook al een paar weken geleden (ik denk dat ik inmiddels sowieso buiten de retourtermijn val, maar daar ga ik me, met verwijzing naar mijn mail naar de klantenservice, niet druk over maken).
Ik lees dit op de site van Hema:
Vanwege de huidige situatie hebben wij besloten het retourtermijn van alle aankopen tot 1 juni 2020 te verlengen tot 60 dagen. Na 1 juni 2020 zullen we weer teruggaan naar 30 dagen.
https://www.hema.nl/klantenservice/coro ... lde-vragen
Als je de tijd, het bedrag en de datum hebt kunnen ze het gewoon terugzoeken in het systeem.
vrijdag 19 juni 2020 om 11:24
Ik heb dit een aantal weken geleden ook gehad bij Hema. Niet de bon meegenomen, ik ging er vanuit dat factuur/pakbon in de doos genoeg was voor retour mocht dit nodig zijn.
Kreeg eerst te horen dat het dus niet kon, pakbon kon ze trouwens ook niet scannen dus zonder kassabon kon ze niks zei ze. Volgende dag terug gegaan en gelukkig zat er iemand anders die het wel heeft terug genomen! Ze deed het gewoon handmatig en ik kreeg mijn geld terug!
Kreeg eerst te horen dat het dus niet kon, pakbon kon ze trouwens ook niet scannen dus zonder kassabon kon ze niks zei ze. Volgende dag terug gegaan en gelukkig zat er iemand anders die het wel heeft terug genomen! Ze deed het gewoon handmatig en ik kreeg mijn geld terug!
vrijdag 19 juni 2020 om 11:46
Ow, juist om zulk beleid koop ik er juist graag. En ik ben niet de enige die wel blij word van zulke beslissingen bij bedrijven.retrostar schreef: ↑19-06-2020 09:26De HEMA doet er alles aan om de klant tegen zich in te nemen. Daarom kom ik er niet vaak meer. Van Cashverbod tot Moorkoppen die geen Moorkoppen meer mogen heten. Ik weet niet wie dat beslist heeft maar ze hebben hun klantenbestand maar weinig bestudeerd. Daar mogen ze wat mij betreft de gevolgen van ondervinden.
vrijdag 19 juni 2020 om 11:50
Maar bij TO was de online factuur weer niet genoeg.Dexx schreef: ↑19-06-2020 11:24Ik heb dit een aantal weken geleden ook gehad bij Hema. Niet de bon meegenomen, ik ging er vanuit dat factuur/pakbon in de doos genoeg was voor retour mocht dit nodig zijn.
Kreeg eerst te horen dat het dus niet kon, pakbon kon ze trouwens ook niet scannen dus zonder kassabon kon ze niks zei ze. Volgende dag terug gegaan en gelukkig zat er iemand anders die het wel heeft terug genomen! Ze deed het gewoon handmatig en ik kreeg mijn geld terug!
Ik heb denk ik mazzel gehad want ik heb vorige maand zonder gezeur 2 topjes terug gebracht, zelfde manier. Online besteld, afgehaald in de winkel en weer terug gebracht in de winkel. En idd retourpinnen.
Met de pakbon en factuur in mijn telefoon maar zonder kassabon.
Daarom ging ik er van uit dat TO iemand had getroffen die nieuwe retourbeleis zelf niet zo goed snapte.
En bij jou ging net weer andersom, dus ergens gaat er iets mis met de duidelijk bij de klanten maar ook bij het personeel.
vrijdag 19 juni 2020 om 12:21
Luci_Morgenster schreef: ↑19-06-2020 11:50Maar bij TO was de online factuur weer niet genoeg.
Ik heb denk ik mazzel gehad want ik heb vorige maand zonder gezeur 2 topjes terug gebracht, zelfde manier. Online besteld, afgehaald in de winkel en weer terug gebracht in de winkel. En idd retourpinnen.
Met de pakbon en factuur in mijn telefoon maar zonder kassabon.
Daarom ging ik er van uit dat TO iemand had getroffen die nieuwe retourbeleis zelf niet zo goed snapte.
En bij jou ging net weer andersom, dus ergens gaat er iets mis met de duidelijk bij de klanten maar ook bij het personeel.
Ze zei wel dat je eigenlijk de kassabon moet hebben maar dat het ook handmatig kan maar niet iedereen dat weet of doet.
Aan de factuur kon ze zien dat ik korting over het artikel heb gehad dus ze deed niet moeilijk.
Het beleid is dus wel, kassabon mee, anders geen retour. Maar blijkbaar zijn sommige medewerkers toch coulant.
vrijdag 19 juni 2020 om 13:53
Bij mij had de medewerker duidelijk een cursus 'lastige klanten beleefd doch zeer stellig te woord staan' gehad, want ze hield heel daadkrachtig voet bij stuk: "als ik dit retour neem mevrouw, kan ik mijn baan kwijtraken."
Maar goed, het pakketje ligt klaar, stom eigenlijk dat ik niet eerder heb doorgepakt en het gewoon via de post heb geretourneerd in plaats van te blijven hangen op de winkel
Maar goed, het pakketje ligt klaar, stom eigenlijk dat ik niet eerder heb doorgepakt en het gewoon via de post heb geretourneerd in plaats van te blijven hangen op de winkel
vrijdag 19 juni 2020 om 14:36
Retourbeleid Hema:
Wil je weten hoe je een artikel kunt ruilen of retourneren in de winkel? Je kunt bijna alle retourneerbare bestellingen, behalve matrassen, retourneren in de winkel. Ook als ze bij je zijn thuisbezorgd. Voor een bestelling die je in de winkel hebt gekocht of hebt opgehaald geldt de kassabon als een geldig aankoopbewijs. Als je je bestelling thuis bezorgd hebt gekregen is dit de pakbon/factuur. Ga met je artikelen en het aankoopbewijs binnen 30 dagen naar de afdeling klantenservice en dan ontvang je het aankoopbedrag terug. Als je de gehele bestelling retourneert, krijg je ook de eventuele verzendkosten voor de heenzending terug.
Als je wilt, kun je ook gebruik maken van het modelformulier voor herroeping. Hiertoe ben je niet verplicht; je kunt immers ook met je kassabon direct terecht bij onze klantenservice. Het werkt als volgt:
download de pdf van het herroepingsformulier
vul deze in en print het formulier uit
neem het compleet ingevulde formulier en de kassabon mee naar de winkel
ga met het artikel en het formulier naar de afdeling klantenservice
de terugbetaling vindt direct plaats in de winkel
De afhandeling van de herroeping in de winkel met het herroepingsformulier verloopt verder hetzelfde als het retourneren met de kassabon.
lees de informatie over matrassen in het aparte blokje 'garantie en retourregeling voor de matrassen'
Je kan dus nog proberen met het herroepsformulier. Al hebben ze het daar weer over de bon.
Vind maar een raar zooitje.
Wil je weten hoe je een artikel kunt ruilen of retourneren in de winkel? Je kunt bijna alle retourneerbare bestellingen, behalve matrassen, retourneren in de winkel. Ook als ze bij je zijn thuisbezorgd. Voor een bestelling die je in de winkel hebt gekocht of hebt opgehaald geldt de kassabon als een geldig aankoopbewijs. Als je je bestelling thuis bezorgd hebt gekregen is dit de pakbon/factuur. Ga met je artikelen en het aankoopbewijs binnen 30 dagen naar de afdeling klantenservice en dan ontvang je het aankoopbedrag terug. Als je de gehele bestelling retourneert, krijg je ook de eventuele verzendkosten voor de heenzending terug.
Als je wilt, kun je ook gebruik maken van het modelformulier voor herroeping. Hiertoe ben je niet verplicht; je kunt immers ook met je kassabon direct terecht bij onze klantenservice. Het werkt als volgt:
download de pdf van het herroepingsformulier
vul deze in en print het formulier uit
neem het compleet ingevulde formulier en de kassabon mee naar de winkel
ga met het artikel en het formulier naar de afdeling klantenservice
de terugbetaling vindt direct plaats in de winkel
De afhandeling van de herroeping in de winkel met het herroepingsformulier verloopt verder hetzelfde als het retourneren met de kassabon.
lees de informatie over matrassen in het aparte blokje 'garantie en retourregeling voor de matrassen'
Je kan dus nog proberen met het herroepsformulier.
Al hebben ze het daar weer over de bon. Vind maar een raar zooitje.
woensdag 24 juni 2020 om 10:22
Juistem, maar om de een of andere reden liep ik vast op 'het lukt niet in de winkel'daenerys79 schreef: ↑19-06-2020 06:27maar als je iets online besteld kun je het toch terugsturen? als ze het in de winkel niet willen terugnemen dan toch per post?
Dat vind ik normaal veel en veel makkelijker.Maar, update: ik heb vandaag bericht gekregen dat mijn retourzending verwerkt is en ik het geld terugkrijg
