Werken op een klantenservice (callcenter/inbound)

Ik zou niet bij een echt callcenter gaan werken, dus eentje die voor verschillende bedrijven de telefoon verzorgt. Ik zou proberen bij het bedrijf zelf terecht te komen, zodat je ook kunt doorgroeien naar interessantere functies of mail/webcare.

Acht uur in de lijn is in het begin heel vermoeiend, maar dat went wel.

Waar je vooral op beducht moet zijn, is dat je elke minuut moet verantwoorden. Te lang aan het nawerken? Coach op je nek. Te vaak naar de wc? Trafficer op je nek. Om één voor vijf een telefoontje tot half zes? Jammer, gewoon tot vijf schrijven.

Je went daaraan. Maar je moet daar wel tegen kunnen.

Ik herken niets van het strenge en pauzes op strikte tijd enz. Ik maak mijn telefoontje af en ga dan pauze houden en kom iets later terug. Er wordt wel bijgehouden hoeveel telefoontjes je hebt enkel beltijd, maar daar hoor ik geen commentaar op. Ik kan ook mijn nawerk-tijd zelf even verlengen als ik het niet red binnen de tijd. Geen rare werktijden, tot 6 uur hooguit en ook vakantie’s en vrije dagen zijn geen probleem. Het verschilt dus heel erg per callcenter blijkbaar, want ik heb van alle “nadelen” die hier genoemd worden weinig last bij ons

Net als veel anderen hier heb ik de ervaring dat het ene callcenter het andere niet is. Soms word je zwaar onderbetaald om uitgescholden te worden en staat je manager met een stopwatch in de hand als je naar de wc wilt, soms is het leuk werk waarbij je echt mensen kunt helpen en redelijk betaald krijgt. Doe dus goed je research naar de bedrijfscultuur voor je een baan aanneemt.

Het werk is vrij repetitief en doorgroeien is er niet altijd bij dus na een paar jaar had ik het wel gezien en wilde ik iets met meer variatie. Ik had trouwens wel veel aan mijn klantenservice ervaring bij het solliciteren, want ik kon makkelijk aantonen dat ik goed met lastige klanten kon om gaan, flexibel kon zijn, onder druk kon presteren, nauwkeurig was, en ga zo maar door. Dus voor mij was het geen carriere voor altijd maar ik heb er zeker geen spijt van.

Ik herken de slechte ervaringen overigens totaaaal niet. Als je nog een belletje hebt als je pauze eigenlijk moet beginnen neem je gewoon wat later pauze. Als je na 17 uur nog moet bellen tot 17.30 krijg je dat gewoon uitbetaald. Werktijden ma-vrij 8.30-17 dus geen onregelmatige diensten. Klanten 9/10 keer gewoon kunnen helpen aan de telefoon dus niet alleen kunnen doorzetten. Als je na een telefoontje nog 10 minuten dingen uit moet zoeken geen probleem. Als het vaak gebeurt komen ze vragen of je ergens moeite mee hebt en of ze je kunnen helpen ipv op de vingers tikken dat het korter moet.

Ik heb het gedaan tijdens mijn studie, ongeveer 2 jaar in totaal. Het is meer aan je karakter of het iets voor je is of niet. Je moet alles wat je gesprekspartner tegen je zegt vooral niet persoonlijk opvatten, anders ga je het wel moeilijk krijgen. Ik denk dat iedereen op de klantenservice/ callcenter wel eens is uitgescholden. Mij deed het helemaal niets, ondanks dat ik wel degelijk empathisch en zorgzaam ben.

niekie1 schreef: ↑

03-09-2020 21:21

Ligt aan het niveau van de werkzaamheden maar over het algemeen is het makkelijk te doen lijkt mij, zeker als je zelf studeert. Je zal sowieso eerst training volgen. Die baantjes liggen nu voor het oprapen, tenminste in mijn regio.

Dat zou ik niet zo maar zeggen. Inhoudelijk is het misschien wel goed te doen, maar goed klantcontact gaat over veel meer over het inhoudelijk goed te woord staan van de klant, dat is zeg maar de minimale vereiste.

Je moet goed om kunnen gaan met mensen van allerlei niveaus. Je moet mensen kunnen lezen ook al hoor je alleen hun stem. Je moet dingen begrijpelijk kunnen uitleggen en dan nog een keer en dan nog een keer. Je moet mee denken en vooruit denken met de klant.


@TO, ik heb voor een klantenservice gewerkt zonder dat ik zelf structureel klantcontact had. Ik had best wat kennis over de onderwerpen, maar als ik zelf moest bellen dan zweette ik toch altijd peentjes. Het is echt een vak om een goede klantcontactadviseur te zijn. Het is wel heel leuk om te doen en je leert er inderdaad heel veel van qua gesprekstechnieken (zoals Betty eerder zei). Je moet er echter ook tegen kunnen dat mensen boos op jou zijn, terwijl je er niets aan kunt doen, of dat je mensen niet kunt helpen omdat de procedures nou eenmaal in de weg zitten en, heel belangrijk, je moet er tegen kunnen dat je geleefd wordt. Er wordt voor je bepaald wanneer je pauze hebt, je moet klaar staan als er een klant belt en je moet elk gesprek opnieuw presteren. Dat maakt het werk echt zwaar.

retrostar schreef: ↑

03-09-2020 22:15

De klantenservice is er voor de klant. Ik heb weleens drie kwartier doorgebracht aan de telefoon om een Vodafone abonnement dat ik met geen mogelijkheid beëindigen kon, en geen van de medewerkers wist hoe ik dat doen moest als ik ook niet kon inloggen omdat ik de gegevens niet meer had. Het waren drie kwartier vol ergernis terwijl ze de antwoorden hadden moeten weten. Ik wijt dit niet aan de medewerkers maar aan het bedrijf.

Dit dus bijvoorbeeld, de klant heeft zelf waarschijnlijk iets verkeerd gedaan, neemt dat het bedrijf kwalijk en kiest jou om de frustraties te uitten. Terwijl jij er ook niets aan kan doen dat de klant zijn gegevens kwijt raakt....

Kaaaaaaaatje schreef: ↑

04-09-2020 13:04

Dit dus bijvoorbeeld, de klant heeft zelf waarschijnlijk iets verkeerd gedaan, neemt dat het bedrijf kwalijk en kiest jou om de frustraties te uitten. Terwijl jij er ook niets aan kan doen dat de klant zijn gegevens kwijt raakt....

Als een bedrijf een rekening sturen kan, moeten daarop genoeg gegevens staan om te weten om welk abonnement het gaat, toch?